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1.認(rèn)識(shí)到客戶的情緒或憤怒之情
你不能也不該試圖否認(rèn)客戶的氣憤之情，這么做只會(huì)導(dǎo)致更嚴(yán)重的沖突。應(yīng)該對(duì)客戶說(shuō)“我能明白您的感受，我也想解決這個(gè)問(wèn)題，您能告訴我怎么回事嗎?”采用這種方法，就能了解到客戶的情緒，你應(yīng)該向他表現(xiàn)出一種積極作為的意愿，同時(shí)也可以要求客戶參與到解決問(wèn)題的過(guò)程中來(lái)。
2.積極地聆聽(tīng)
極地聆聽(tīng)，讓客戶平靜下來(lái)，鼓勵(lì)他把事情說(shuō)出來(lái)。當(dāng)人們生氣的時(shí)候，需要找機(jī)會(huì)來(lái)發(fā)泄出自己的不滿，也需要?jiǎng)e人聆聽(tīng)他們的傾訴。不要打斷他們，或者說(shuō)類似“是的，但是……”的話，這只會(huì)火上澆油。
3.讓客戶知道你理解
他在客戶向你傾訴的時(shí)候，你zui好跟上他的思想，除此之外，盡可能讓他知道你還做了書(shū)面記錄，例如說(shuō)：“讓我再確認(rèn)一下，我們星期三幫您修了對(duì)·講·機(jī)，可是星期五又出現(xiàn)了同樣的故障?我想把它記下來(lái)……”，這是讓客戶知道你在聽(tīng)他講話。
4.確定原因
通過(guò)詢問(wèn)、傾聽(tīng)、反饋、分析信息等綜合方法，試著去確定問(wèn)題的原因。客戶可能僅僅誤解了你所說(shuō)的話，這種情況下，只需澄清即可。你可以試著說(shuō)，“可能有一些混亂，我可以解釋一下嗎?”或者說(shuō)“可能是我的話沒(méi)有說(shuō)明白，我能解釋一下嗎?”
5.清楚客戶的要求
一個(gè)投訴客戶的要求是解決問(wèn)題而不僅僅是簡(jiǎn)單地處理問(wèn)題，客戶是要求換一個(gè)新的，還是把這個(gè)舊的修好呢?你必須問(wèn)清楚?？梢赃@樣的提問(wèn)：“我們能為您做些什么嗎?”這個(gè)問(wèn)題很重要，因?yàn)橹挥泄驹敢鈴浹a(bǔ)過(guò)失了，客戶才會(huì)滿意。
6.找出解決問(wèn)題的途徑
根據(jù)客戶的期望找出一條解決問(wèn)題的途徑，如果客戶的要求公司能接受，那么就立即愉快地接受要求。
7.解決方法
如果客戶的要求公司不能接受，可設(shè)法從客戶那里找到解決問(wèn)題的方法，通過(guò)客戶的意見(jiàn)，你很可能獲得他們一致的認(rèn)可。
8.保持樂(lè)觀的態(tài)度
如前所述，仍然會(huì)有一些問(wèn)題不能得到圓滿解決，這時(shí)即使客戶提高說(shuō)話的聲調(diào)或使用褻瀆的語(yǔ)言，你也要保持冷靜。雖然這件事做起來(lái)有點(diǎn)難，但是它會(huì)避免投訴矛盾升級(jí)。
如有必要，你可以在回答客戶之前在腦中從1數(shù)到10或者深呼吸一口氣。記住，客戶是對(duì)公司、產(chǎn)品或你提供的服務(wù)表示氣憤，而不是針對(duì)你個(gè)人。
如果他們無(wú)法保持冷靜，你可以沉著、堅(jiān)定地對(duì)他們解釋說(shuō)盡管你很想幫助他們，但這也必須在他們提供有關(guān)信息之后。
9.減少挫折
對(duì)待棘手客戶時(shí)，不要有造成進(jìn)一步緊張狀態(tài)的言行，不要讓某位客戶一直等待，而你卻去處理其他客戶的事情或者與當(dāng)前客戶無(wú)關(guān)的工作。
10.進(jìn)行后續(xù)工作
將投訴問(wèn)題傳遞給相應(yīng)崗位，并跟進(jìn)解決，及時(shí)與客戶溝通解決方案和解決進(jìn)展，與客戶達(dá)成一致意見(jiàn)并給予兌現(xiàn)，才能將客戶投訴關(guān)閉。
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