打造優(yōu)質的物業(yè)公司品牌,需要的服務培訓講義

　　打造優(yōu)質的物業(yè)公司品牌,需要的服務培訓講義。第一章 目的　　2015年客戶滿意度調查中，上半年物業(yè)系統(tǒng)總體滿意率為82.28%，下半年物業(yè)系統(tǒng)總體滿意率為80.69%，從現場調查的數據分析，業(yè)主對物業(yè)公司的住戶中心、保安、衛(wèi)生、綠化、維修、家政、客運、會所、社區(qū)文化等各項工作均存在不滿意之處。結合物業(yè)中心對項目物業(yè)公司的巡查情況來看，物業(yè)公司存在日常工作粗曠，沒有充分分析了解業(yè)戶的需求，如有業(yè)戶提出保安晚上巡查時的摩托車聲音、交接班聲音過大;住戶中心需提高效率，加強問題的跟進、服務態(tài)度，注意服務細節(jié);公共衛(wèi)生、電梯廳衛(wèi)生、寵物糞便要加強，四害的消殺等問題，這些問題的提出要求物業(yè)系統(tǒng)必須加強服務?！　♂槍σ陨蠁栴}，要求我們以顧客為關注焦點，優(yōu)化我們的服務，最大程度的提高客戶滿意度，提升品牌競爭力。

　　第二章 優(yōu)質服務詮釋　　1、優(yōu)質詮釋　　2、服務詮釋　　一、優(yōu)質詮釋　　優(yōu)質是一種意識、一種觀念、一種認真的態(tài)度、一種精益求精的文化?！　?yōu)質服務，是根據服務的無形、不可分、易變及不可存儲等特性，運用有形化、技巧化、可分化、關系化、標準化、差異化、可調化、效率化等多種服務營銷工具，對企業(yè)服務的目標、承諾、展示、現場、行為、語言、過程、結果等關鍵時刻的服務要素進行控制，達到服務有形性、關注性、可靠性、反應性、保證性等令顧客滿意的效果?！　《?、服務詮釋　　服務意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關的人或企業(yè)的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內心?！　》找庾R有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認識程度問題，認識深刻就會有強烈的服務意識;有了強烈展現個人才華、體現人生價值的觀念，就會有強烈的服務意識;有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風格和精神，就會有強烈的服務意識?！　》找庾R的內涵是：它是發(fā)自服務人員內心的;它是服務人員的一種本能和習慣;它是可以通過培養(yǎng)、教育訓練形成的。

　　第三章 如何進行優(yōu)質服務　　一、物業(yè)管理行業(yè)中的服務理念

　　1、主動性服務意識：想用戶之所想，急用戶之所急，做用戶之所需。

　　2、勿以惡小而為之，勿從善小而不為?！　?、請字當前，謝字不離口?！　?、管理無盲點，服務無盲區(qū)。

　　5、管理業(yè)主的物業(yè)，服務物業(yè)的業(yè)主，一切以服務為中心，一切為了業(yè)主。　　6、管理靠人，服務靠人，人靠素質。(100-1=0).

　　8、管理與服務并舉，管理是基礎，服務是根本，一定要在管理中體現服務，一定讓服務重于管理。

　　9、業(yè)主/住戶是朋友的意識，將業(yè)主當作朋友，是為了我們提供服務時減少或消除業(yè)主與我們之間的隔膜或合作中產生誤會，互相理解，互相幫助。

　　10、物業(yè)管理實際中有微笑服務、禮貌服務、周到服務、承諾服務、跟蹤服務、耐心服務。

　　11、物業(yè)管理公司員工的角色(六員服務)：服務員、治安員、清潔員、維修員、消防員、管理員

　　二、五感服務　　在崗位服務過程中，面對顧客與顧客接觸時，應掌握好分寸，給業(yè)主顧客以：

　　親切：提前招呼業(yè)主，表情自然，面帶微笑，給人以和藹親切。

　　真誠：表情坦誠，記住任何時間都不要欺騙顧客或敷衍顧客，讓顧客感到你所提供的服務是真誠的。

　　尊重：認真聽取顧客的問詢，回答業(yè)主時多用敬語，給業(yè)主/顧客以尊重感。

　　寬慰：神色輕松自然，不緊張，給業(yè)主顧客以寬慰感。

　　鎮(zhèn)定：遇事不慌，不急不躁，神態(tài)沉穩(wěn)，給業(yè)主顧客鎮(zhèn)定感。

　　三、禮節(jié)、禮貌　　(一)禮貌-一般是指在人際關系中通過言語、動作向交往對象表示謙虛和尊敬.

　　(二)禮節(jié)-通常是指人們在交際場合相互表示尊重，友好的慣用形式，它實際上是禮貌的具體表現形式，它與禮貌之間的相互關系是，沒有禮節(jié)就無所謂禮貌，有了禮貌就必然伴有具體的禮節(jié).　　由此得知，禮貌是禮儀的基礎，禮節(jié)是禮儀的基本組成部分，從本質上講，三者表現的都是待人的尊敬，友好.

　　四、九種基本禮貌用語

　　1)稱呼語：小姐、太太、先生、那位先生、那位女士、阿姨等。

　　2)歡迎語：歡迎您來我們公司、歡迎您入住本樓、歡迎光臨等。

　　3)問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦等。

　　4)祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、圣誕快樂、新年快樂、生日快樂、新婚快樂、新春快樂、祝您萬事如意等。

　　5)告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。

　　6)歉意語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了、非常抱歉等?！　?)道謝語：謝謝、非常感謝等?！　?)應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意，不要客氣、沒關系、這是我應該做的等。　　9)征詢語：請問您有什么事、我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍鍪裁磫?你喜歡(需要、能夠)?請您好嗎?　　10)基本用語十字：您好、謝謝、請、對不起、再見?！　?1)常用禮貌用語十詞：請您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

　　五、常規(guī)服務

　　1、檢查業(yè)主顧客的證件時，應先向被檢人敬禮，然后說：您好!請您出示證件。如被檢人出示證件，查實后，應示謝意。謝謝您的合作。如被檢人不愿出示證件，應說：對不起，這是公司規(guī)定，請您配合我的工作。如被檢人忘了帶證件而急需進入小區(qū)時，應說：請稍候，讓我請示一下好嗎?

　　2、檢查車輛時間，應用標準手勢動作示意車輛停下來，上前敬禮。外來車輛，營運車輛應發(fā)《車輛臨時出入卡》并向被查人交待有關事項，然后用標準手勢指引車輛進入。

　　3、當遇到顧客有事咨詢時，不要躲避顧客的詢問，應主動熱情打招呼，敬禮問好：您好，我能幫您做點什么嗎?顧客詢問的事情自己很清楚時，應詳細回答。如顧客詢問的事情自己不清楚時應向顧客致歉：對不起，您問的事情我不是很清楚，如果時間允許的語，我可以向同事請教，然后再轉告您，可以嗎?注意不要生硬的拒絕顧客，或不懂裝懂，以謊言來欺騙顧客。

　　4、當遇顧客攜帶物品時，應主動上前，在不脫崗的情況下，應幫助顧客提攜物品，如果需要一段時間離開崗位的話，應向顧客致歉：實在對不起，工作時間不能脫離崗位，我只能幫你一小段路程。千萬記住，顧客也是常人，不會非常的苛求我們，我們不要脫離崗位刻意去幫助顧客，或者呼叫巡崗幫忙。

　　5、當遇顧客從崗亭經過時，應熱情打招呼，如果顧客外出，應說：先生/小姐，請慢走。如果是顧客返回，應說：先生/小姐，您回來啦!當然招呼語很多，我們不要固執(zhí)的只講上兩句，要隨時和業(yè)主適人、適景和顧客打招呼。

　　6、當遇顧客違反公司管理規(guī)定時，就禮貌地制止勸阻，記住禮貌是服務工作的基本內容。在制止時聲音、行為也不例外。

　　7、遇到業(yè)主顧客向你投訴時，應細心聆聽，不允許有不耐煩的表現，并認真的做好投訴的內容記錄，屬于投訴本部門的應向其道歉，并把投訴及時反映給部門領導。屬于投訴本公司其它部門，應先向業(yè)主致歉：對不起，我們的工作做的不夠，我會將您的意見反映到部門的。