物業(yè)員工如何處理客戶投訴?

發(fā)布時間：2021-07-05 10:40:48 閱讀量：2160

　　作為服務行業(yè)避免不了要面對業(yè)主及客戶的投訴，畢竟人生總是會遇到各種各樣的麻煩，麻煩處理不好就得接受投訴的后果，物業(yè)員工面對投訴，應該是非常非常多的現(xiàn)象，因此下面是鄭州某物業(yè)管理公司培訓物業(yè)員工如何處理客戶投訴的具體內(nèi)容：

　　1、聆聽：　?、抛屑汃雎牽腿送对V，不要打斷客人說話?！　、朴卸Y貌的向客人道歉?！　、邱雎爼r與客人保持目光接觸、必要時作出點頭等反應。

　　2、解決問題：　?、盘岢鼋鉀Q問題的方法征詢客人的意見，聯(lián)系有關部門作出補救措施 ?！　、迫鐚ν对V問題的處理存在問題立即請示上級以便盡快地解決、并回復客人?！　、菓獰崆闉榭腿私鉀Q問題，不應推卸責任或拒絕提供幫助。

　　3、匯報：　　向上級主管匯報客人投訴情況，處理方式和結果。

　　4、投訴中心　　任何員工必須知道酒店的投訴中心是大堂副理，任何不能本人解決的投訴問題都可以聯(lián)系大堂副理。

　　案例分析

　　序號投訴內(nèi)容總結分析

　　1、21年6月鄭州某物業(yè)員工XX在做洗手間清潔時，因沒有放工作進行中及小心地滑指示牌，一個客人進入洗手間導致客摔倒。這點說明員工服務意識不夠強，在以后的工作中需注意以下幾點：

　?、偻系匕鍟r一定要放指示牌提醒客人。

　?、谕狭说匾欢ㄒ皶r拖干并提醒客人地板剛拖較滑。

　?、墼谕舷词珠g地板時洗手間門口需鋪大塊抹布。

　　2、2020年12月份會議團體較多客人在早上8：30的會議，9：00的時候客人去洗手間，洗手間的門都沒開。這一事例說明交接班沒有交接清楚，以后有會議需開洗手間門需做以下幾點：

　　①各班需留意白板上的會議通知。

　　②早上的會議夜班需開洗手間門并檢查里面的衛(wèi)生情況。

　?、壑形绲臅h早班需開洗手間門并檢查里面的衛(wèi)生情況。

　?、苊堪嘟唤影囗毥唤忧宄?/span>

　　3、員工XX做夾層房務辦公室衛(wèi)生時，拖完地板忘記關空調(diào)。本案例說明該員工對節(jié)約成本方面的意識不夠強，在以后的工作中做到以下幾點：

　?、僭诓粻I業(yè)的情況下做完衛(wèi)生需關燈關空調(diào)。

　?、谟械牡胤阶鲂l(wèi)生時可以不開空調(diào)就盡量不開。

　　③加強對員工節(jié)約成本這方面的意識。

　　④強調(diào)領班在以后的工作中需督促員工做好成本的控制。

　　4、2007年7月份救生員**當值，當天很多外來人員游泳并且都是小孩居多，我們泳池當時淺水區(qū)與深水區(qū)之間沒有護欄，一個小孩在不知的情況下掉進深水區(qū)，導致小孩溺水身亡。這一事例說明該員工的服務意識安全意識不夠強：

　?、儆境販\水區(qū)及深水區(qū)需加護欄。

　?、谟境貜拇艘院蟛粚ν忾_放只對住客開放。

　　③客人多時救生員一刻都不能離開工作崗位。

　?、苡境刂苓呅杓右恍┨嵝芽腿说闹甘九?。

　　⑤不是游泳的客人不可以進入泳區(qū)。

　　5、員工XX在3樓電梯廳地板晶面處理，中午去吃飯了，所有機器及工具擺放在電梯廳中間，導致過往客人不便。本案例說明該員工對客的服務意識及安全意識不夠，在以后的工作中做到以下幾點：

　?、偌訌婎I班在以后的班前會時，必須強調(diào)各崗位在工作中的細節(jié)及注意問題。

　?、趶娬{(diào)員工在以后的工作中一定是人離開機器及工具必需在安全位置。

　?、奂訌妼徫坏难策?。

　?、芗訌妼T工服務及安全方面的培訓。

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