提升物業(yè)服務(wù)素養(yǎng)的行為舉止規(guī)范

　　提升物業(yè)服務(wù)素養(yǎng)的行為舉止規(guī)范。物業(yè)員工講文明禮貌，不但是日常工作的需要，也是樹立部門形象的需要。作為一名語言柔和，動(dòng)作快捷、掌握資訊全面，穿著端莊大方，精神抖擻、處理問題沉著穩(wěn)重、有耐性的服務(wù)中心員工是物業(yè)的基本要求。

　　服務(wù)中心的文明禮貌和素質(zhì)修養(yǎng)與其他崗位相比有所不同，既不同與總機(jī)，也不同與、單元，要求更進(jìn)一步。具體表現(xiàn)規(guī)范如下：

　　(一)語言

　　1、服務(wù)中心語言特征

　　服務(wù)中心在一天的工作當(dāng)中，大部分時(shí)間和工作是通過語言溝通協(xié)調(diào)來完成。這當(dāng)中有為客人來電的服務(wù)需求所做的信息傳遞，有與樓層、的報(bào)退房、入住、查詢各項(xiàng)資料資訊的反饋、回復(fù)，有外來電話的查詢、留言等等，有時(shí)候的電話忙不暇接，比總機(jī)還多，有時(shí)信息處理多如牛毛，這些都需要服務(wù)中心員工具備高超的語言能力和技巧，才能應(yīng)付自如、贏得客人和對方的滿意;否則，如果語言發(fā)音不準(zhǔn)、用詞不當(dāng)、語調(diào)不順，語句表達(dá)不清晰、不完整，或缺少應(yīng)有的耐心和態(tài)度，這樣不但解決不了問題，還有可能誤傳、訛傳信息，對方誤聽、誤解信息;致使失去事情的本相、把事情引向錯(cuò)誤的一端，使相關(guān)人員無法提供正確的服務(wù)，從而引起投訴，使問題無法解決，個(gè)別情況甚至?xí)罨嘘P(guān)矛盾和不滿，使事情處于惡性循環(huán)之中。作為服務(wù)中心的一員就應(yīng)該充分認(rèn)識到語言特性這一點(diǎn)。

　　2、語言的規(guī)范：

　　(1)語音、語線、語調(diào)　　語音要柔順動(dòng)聽，輕快悅耳、吐詞清晰，不要怪聲怪氣，沉悶死板，要讓對方通過語音感覺到你的微笑。

　　語線流暢，不能斷斷續(xù)續(xù)、詞句分明，一定要自然連貫，一個(gè)詞不能分開兩個(gè)字念，一句話也不要分開若干個(gè)詞去慢慢念，以免產(chǎn)生誤解，如：不好意思，是這樣子的。念成：不好，意思是這樣子的?！　≌Z調(diào)要平和，不能時(shí)高時(shí)低、時(shí)快時(shí)慢、更不能裝腔作勢，有：吭、啊、啦、喲等語調(diào)出現(xiàn)。

　　咽喉有問題或干燥難忍時(shí)要注意克制，不能當(dāng)著話筒或?qū)Ψ胶人?、含咽喉藥?如切實(shí)要清嗓音，應(yīng)握緊話筒送音處(面談應(yīng)用手遮口，面向一邊。)然后再清，以免對方聽到或覺得不禮貌。

　　(2)對不同性格、個(gè)體的客人語言忌諱　　客人對服務(wù)質(zhì)量的要求是一致的，但客人的性格是多種多樣的。在接待工作中，要針對不同性格類型的人說好話，做好工作，務(wù)必使每一位客人都感到滿意。　　在服務(wù)中，要根據(jù)客人性格表現(xiàn)的不同注意區(qū)別而做到說話有針對性，以加強(qiáng)溝通，例如：

　　老好人性格的客人，說話溫和，服務(wù)員忌高聲快浯。

　　猜疑性格的客人，不容易相信人，服務(wù)員忌說話沒有根據(jù)，模棱兩可。

　　傲慢性格的客人，容易瞧不起人，服務(wù)員說話忌自負(fù)自傲用詞不恭。

　　靦腆性格的客人，表現(xiàn)內(nèi)向，服務(wù)員忌隨便開玩笑。

　　急躁性格的客人，多有怨言，不穩(wěn)重，服務(wù)員說話忌像對方那樣急躁，否則容易頂撞。

　　沉默寡言性格的客人，服務(wù)員忌不理不睬，冷落對方。

　　散漫性格的客人，服務(wù)員忌任其自然，而要用關(guān)懷口氣提醒。

　　難侍候性格的客人，吹毛求疵，板著面孔，服務(wù)員忌說話失分寸，以免陷入爭吵。

　　(3)語調(diào)、語氣忌諱　　語言的聲音部分是語言的"物質(zhì)外殼"，語言主要要借助于它的聲音才能體現(xiàn)它的交際功能。人們在說話時(shí)除了要準(zhǔn)確、清晰外，還要注意運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z調(diào)和語氣。說話是口耳相傳的事情，假如說話者有正確的意思，但濫用了語調(diào)語氣，同樣不能起到良好的交際作用。

　　語調(diào)的忌諱

　　語調(diào)，指說話時(shí)語音高低、升降、輕重的變化。它本是說話人思想感情的自然流露，一般說來，有什么樣的思想感情，說話時(shí)就會帶上什么樣的語調(diào)。反之，從一個(gè)人說話的語調(diào)也可以了解到他的思想情緒。作為服務(wù)員，必須注意戒除下列語調(diào)。

　　1.煩躁的語調(diào)　　客人說單元里沒有開水，服務(wù)員回答"沒有啦"，"沒有就沒有啦"，語調(diào)高揚(yáng)，用詞反復(fù)，這顯然流露出厭煩的思想感情。

　　人們有時(shí)因私事心情不好或工作一時(shí)忙不過來，產(chǎn)生急躁情緒，很容易導(dǎo)致說話有煩躁的語調(diào)，這是要注意的問題。

　　2.嘲諷的語調(diào)　　嘲笑他人，這是對人極不尊重的表現(xiàn)，往往產(chǎn)生不良的后果。客人向服務(wù)員提點(diǎn)意見，但服務(wù)員說："你有意見你來做吧"、"誰叫你不認(rèn)識我"，這些嘲諷的說活，很容易引發(fā)矛盾頂撞起來?！　∪缬袉T工工作成績比較突出，人際關(guān)系也好，于是就有員工就嘲諷這位員工是"馬屁精"。

　　3.傲慢的語調(diào)　　有個(gè)別青年服務(wù)員對自己缺乏正確的估計(jì)，總以為自己比別人高明，于是在服務(wù)交往中常常表現(xiàn)出盛氣凌人，說話的語調(diào)帶上一種傲慢的色彩。比如下面一類話：　　"你有什么資格跟我說活!"　　"我為人民服務(wù)，又不是為你服務(wù)!"　　"我喜歡怎樣做就怎樣做!"　　"有意見，找主管去!"　　像這樣咄咄逼人的氣勢，就沒有禮貌待客可言?！〈送猓€有粗聲粗氣、流腔流調(diào)等語調(diào)，在服務(wù)交際中也在禁忌之列。

　　語氣的忌諱

　　語氣，指說話的口氣。語氣和語調(diào)是不可分的。在旅游服務(wù)中，下列說話的語氣是要不得的。

　　1.反問語氣　　反問，作為一種修辭手段，用在文章中可以起到意思更強(qiáng)調(diào)，感情更強(qiáng)烈，加強(qiáng)語言鼓動(dòng)力量的作用。但這種語氣，如果在服務(wù)中濫用，其效果就很不好?！　±纾嚎腿藛柗?wù)員："有飯吃嗎?"　　服務(wù)員回答："這是飯店，怎么沒有飯吃?"　　"你們的方便面條好嗎?"　　"有什么不好?"　　"房間有冷氣嗎?"　　"怎么沒有冷氣?"　　服務(wù)員一味運(yùn)用反問語氣，使人感到一種驕橫、粗野的味道，使客人感到不快。

　　2.命令語氣　　請求別人做一件事的時(shí)候，不能用命令語氣，發(fā)號施令，這只會把事情弄糟，一定要用禮貌的語氣。　　一位單元服務(wù)員如果用命令語氣對客人說："喂!不準(zhǔn)開那扇窗門!""你不能走進(jìn)我們的工作間!"這樣的說話肯定使客人反感。如果一個(gè)懂禮貌的人，上面的話就會換成商量的語氣加以表達(dá)。"先生，那扇窗門壞了，一時(shí)未能修理好，請您不要打開它好嗎?""我們工作正忙，您來工作間，弄臟您的衣服就不好了。"這樣彬彬有禮的語氣，客人會樂意接受這些要求?！　》磫柤懊钫Z氣在服務(wù)語言藝術(shù)中應(yīng)在禁忌之列，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求。

　　(二)標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語　　"任何情況下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。當(dāng)要用"不"字，應(yīng)立即用其它禮貌用語代替。以下所列在各種環(huán)境場面使用的禮貌用語，是我部門考核服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)用語，請務(wù)必使用，養(yǎng)成習(xí)慣。

　　"節(jié)日期間，應(yīng)說：××節(jié)快樂+各種場面用語?！　?讓對方說話、行動(dòng)時(shí)，用：請說、請問、請回答、請坐、請幫我…、請把…、　　"對方說話、行動(dòng)完畢時(shí)，用：清楚、明白、謝謝、多謝!　　"接聽電話第一句說："您好!服務(wù)中心，請問有什么可以幫您?"　　"打出電話第一句說："您好!我是公寓服務(wù)中心××號，麻煩您……"　　"幫人轉(zhuǎn)接電話，說：請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)到××，如果轉(zhuǎn)接不成功，麻煩您播打××號碼，直接聯(lián)系。　　"來電、來人查詢信息時(shí)，說：請稍等，我馬上幫您查?！　?無法及時(shí)回答對方問話時(shí)，說：不好意思，請稍等片刻再給回復(fù)好嗎?或者說：不好意思，請稍等片刻，我叫更熟悉這方面的人給您答復(fù)好嗎?　　"來電找部門管理人員時(shí)，說：請稍等，我?guī)湍纯丛谀膫€(gè)位置，請不要掛線…　　"客人來電要求服務(wù)時(shí)，說：請問您的房號或請問您現(xiàn)在的位置，我馬上派人過去?！　?打錯(cuò)電話時(shí)，說：對不起，打擾了您，我拔錯(cuò)了號碼。

　　"見男性管理人員時(shí)，說：×生，您好!或因時(shí)間祝福，如：早上好!

　　"見女性管理人員時(shí)，說：姓氏+職務(wù)+您好!或因時(shí)間祝福。　　"受到批評時(shí)，說：謝謝您的教導(dǎo)，我會馬上改正的!　　"與對方溝通失誤，而分不清責(zé)任時(shí)，說：不好意思!我們向上一級請示好嗎?　　"工作失誤時(shí)，說：對不起!給您(或大家)帶來了麻煩，我愿意承擔(dān)責(zé)任，請給我改過的機(jī)會好嗎?

　　"常用禮貌用語15句：

　　1.請不要著急，很快就給您辦好。

　　2.請問還有什么問題嗎?

　　3.請保管好您的貴重物品，以免丟失.

　　4.請帶齊你的行李和鑰匙到前臺辦理離店手續(xù)。

　　5.請問您希望怎么辦?

　　6.請問是否給現(xiàn)金還是掛房帳?

　　7.請問，您的意思是……

　　8.請問我能為您做些什么?

　　9.請問您還想了解什么嗎?我們很樂意為您提供.

　　10.請讓我來幫你忙吧!

　　11.請不要著急，我已安排了，很快就給您辦好.

　　12.請您與××部門聯(lián)系解決好嗎?××部門的電話是××

　　13.請問我還有哪些地方說得不夠清楚，我可以再說一遍!(勿用：你沒聽懂，我再說一遍。)

　　14.請稍等，我查一下再答復(fù)您.

　　15.請不要急，馬上就好.