物業(yè)項目管理沖突處置工作要點

在物業(yè)項目管理環(huán)境中，來自各個方面的沖突是不可避免的。試圖避免沖突、壓制沖突的想法是不正確的，這只能進一步惡化沖突，zui終導(dǎo)致更大的不利。

物業(yè)沖突管理是創(chuàng)造性的處理沖突的工作藝術(shù)，物業(yè)沖突管理的作用是引導(dǎo)這些沖突的結(jié)果向積極的、協(xié)作的，而不是破壞性的方向發(fā)展。解決沖突的關(guān)鍵是在作好沖突防范的同時，在沖突發(fā)生時分析沖突的來源，運用正確的處置程序和方法解決沖突。物業(yè)沖突的表現(xiàn)形式可能是顯性的，也可能是隱性的。

一、沖突的來源

在物業(yè)項目管理過程中，沖突可來自兩個方面。一方面來自于物業(yè)管理組織內(nèi)部的沖突，另一方面來自于物業(yè)管理組織外部的沖突。常見的管理沖突來源可歸納如下：

1、管理程序的沖突：

因管理程序定義不清楚，職責(zé)工作范圍、程序?qū)咏缑骊P(guān)系搭接步距缺陷等，會導(dǎo)致許多沖突的發(fā)生。

案例：某項目物業(yè)二次裝修管理工作流程步距過長( 環(huán)節(jié)層次)，項目管理辦公場地分散，職責(zé)步距重復(fù)搭接。于是引發(fā)業(yè)主在辦理裝修手續(xù)時的牢sao和不滿。當這種不滿情緒處于臨界狀態(tài)時，沖突的發(fā)生則會隨機的產(chǎn)生于任何一個部門工作范圍中。并有可能導(dǎo)致在日后的物業(yè)管理收費時，業(yè)主為發(fā)泄積壓的牢sao而找出許多不滿意的服務(wù)缺陷拒絕交費。

案例：管理程序的沖突也可表現(xiàn)在采購工作流程與倉庫管理工作流程搭接界面處。比如采購物品的品質(zhì)確認，是兩個界面之間的一個敏感問題。采購物品的品質(zhì)質(zhì)量判斷有很大的難度，專業(yè)性很強，從而導(dǎo)致內(nèi)部沖突。提高采購、物管工作人員的素質(zhì)、設(shè)立材料樣板間、專業(yè)使用者參與物品鑒定等技術(shù)手段的補充，是預(yù)·防、緩解兩個程序之間發(fā)生沖突的管理方法。

2、技術(shù)意見和性能權(quán)衡的沖突：

在面向技術(shù)的項目管理層面上，就技術(shù)問題與功能要求;技術(shù)選用權(quán)衡和實現(xiàn)手段上，都有可能發(fā)生管理沖突。

案例：物業(yè)項目早期介入過程中，此類問題較為明顯。物業(yè)項目選擇的技術(shù)實現(xiàn)手段，是用來達到滿足日后物業(yè)功能品質(zhì)服務(wù)標準要求而確定的。根據(jù)不同的物業(yè)項目功能品質(zhì)之間的差異，而選擇不同的技術(shù)實現(xiàn)方法和設(shè)備。例如：某物業(yè)項目保安服務(wù)的技防設(shè)備選擇工作計劃，是根據(jù)項目中的博物館、戲樓、會所、餐廳、高·檔休閑園林的不同功能要求，而選擇不同的技防標準來實現(xiàn)計劃。為日后物業(yè)管理、減少損失、降低建設(shè)成本、物業(yè)可持續(xù)發(fā)展作好前期介入管理工作，并達到了預(yù)期的目的。

但是，在實際工作過程中，項目zui高決策者對物業(yè)功能計劃的實施有一定的另案考慮，取消了一部分物業(yè)服務(wù)功能設(shè)備，降低了博物館安防等級，取消了多語言同傳翻譯系統(tǒng)……，同物業(yè)項目經(jīng)營及管理層產(chǎn)生意見不一致。

物業(yè)項目經(jīng)營及管理層采取妥協(xié)方式保留意見化解沖突。從目前該項目的初步經(jīng)營效果來看，由于技防水平降低，珍貴文物難以進館展示。國際高端人群消費服務(wù)條件欠缺，戲樓票房收入維持在一般價格水平。

3、資源分配沖突：

物業(yè)項目管理資源分配沖突，就是由誰來承擔某項具體任務(wù)以及分配給具體任務(wù)資源數(shù)量的多少等方面而產(chǎn)生沖突。

物業(yè)項目管理資金的使用分配在此表現(xiàn)的比較明顯，沖突產(chǎn)生的負面作用及時間延續(xù)，也是很有重要影響的。

案例：某物業(yè)項目工程維修的搶修工作及時性滯后情況時有發(fā)生，主管工程師到位時間及準備工作協(xié)調(diào)較亂。經(jīng)內(nèi)部質(zhì)量工作程序檢查，問題出在與工程師通訊聯(lián)絡(luò)不通暢(私人手機無公司話費補助)，值班調(diào)度用對講工具尋人時，信號傳播不到地下空間，于是出現(xiàn)搶修程序及準備工作不足情況的發(fā)生。

為此，責(zé)成公司部門經(jīng)理一方面向高層領(lǐng)導(dǎo)申請增加手機公用話費，另一方面調(diào)整搶修工作流程步距，使之更加扁平化，并完善健全崗位責(zé)任制，杜絕組織準備工作不足現(xiàn)象的發(fā)生。由于調(diào)整了資源分配中的不足，從而產(chǎn)生了積極的作用，此類問題在日后工作中的發(fā)生頻次逐漸降低。

4、進度計劃沖突：

此類沖突可能會來源于對完成工作的次序(流程)，及完成工作流程所需時間長短的意見不一致，而產(chǎn)生沖突。

物業(yè)項目管理中進度計劃沖突也是顯而易見的，每一項工作次序(流程)的銜接，都在為下一步工作的開展作好準備。哪一項工作流程在先或在后的工作計劃，有時是會引發(fā)進度計劃沖突的。主要工作線路流程及步距在一定的時間內(nèi)完成，步距與步距之間的時間搭接不一定截然分開，有時是用時間搭接的方式來完成的。進度計劃與實際進度計劃的偏差產(chǎn)生的結(jié)果，就是進度計劃的沖突。

案例：某物業(yè)項目管理公司采購流程規(guī)定，每月底25日為各部門申報下月采購計劃的申請截止日。由于多種因素，各部門申報采購計劃后，仍有很多未考慮到的采購物品未申報(如種類、數(shù)量)，于是補單現(xiàn)象時有發(fā)生。如果按工作流程辦理，物品采購種類、數(shù)量不全會導(dǎo)致下月工作困難。不按工作流程辦理，采購部工作陷于采購計劃不斷調(diào)整過程的泥沼。如果，將所有遺漏的采購項目全部納入下月緊急采購工作程序，理由則不充分，備用金也不夠用。由此，進度計劃沖突產(chǎn)生。

采購進度計劃沖突發(fā)生后，經(jīng)工作計劃調(diào)整，每月采購計劃申報步距分為兩步，每月10日、25日各報送一次計劃，為各部門采購計劃修訂補充提供了時間，同時采購部工作流程也改變了月底工作量瞬間增大的問題，瞬間峰值轉(zhuǎn)變?yōu)槠骄?。為采購部比選供貨商、鑒定貨物品質(zhì)、壓價簽單工作計劃的順利實施，提供有利保證。降低緊急采購次數(shù)，減少備用金的使用量，有利于財務(wù)部的資金計劃實施……。

5、費用的沖突：

在物業(yè)項目管理實施過程中，經(jīng)常會由于工作所需費用的多少，而產(chǎn)生沖突。此類沖突大多體現(xiàn)在項目籌備期，部門與部門之間待攤開辦費的使用問題處理過程中產(chǎn)生。

在物業(yè)項目啟動開辦過程中，項目管理費用經(jīng)初步測算由各部門分攤逐項使用。為此，項目管理部門均希望爭取到更多的經(jīng)費，來支持本部門的未來管理工作。項目經(jīng)理人在經(jīng)費統(tǒng)籌使用計劃的編制調(diào)劑過程中，往往會遇到管理費用分配的沖突問題。

案例：某物業(yè)項目即將竣工交付使用，項目管理各部門接到上級工作文件指示，將各部門的開辦費用作好大項例支計劃上報，并列表做好可行性分析。于是，各管理部門均本著超支申請的對策，盡可能為本部門多爭取一些辦公費用，為日后的管理工作多創(chuàng)造一些條件，并有充足的理由進行說明。

各部門的大項例支計劃上報匯總后，總公司為此開了一次協(xié)調(diào)會。經(jīng)匯總·統(tǒng)計各部門的開辦費總額，大大超出了開辦費預(yù)算總額，項目投資資金總盤子計劃受到嚴重干擾，要求各部門會后重新擬訂開辦費的使用計劃，并深化使用項目的計算。zui后，各部門的大項例支開辦費計劃，總算 勉強通過公司的預(yù)算審核。

究其原因就是費用沖突的結(jié)果所至，雖然各部門的沖突是隱性的，表面上看沒有對整體工作產(chǎn)生太大影響，但公司的實際管理工作已經(jīng)增加了很大的工作量，管理成本也無形加大。

6、項目優(yōu)先權(quán)的沖突：

在物業(yè)項目管理目標實現(xiàn)的過程中，項目管理各部門在應(yīng)該完成的工作任務(wù)先后次序上有不同的看法，從而導(dǎo)致沖突的出現(xiàn)。

為達到預(yù)期的物業(yè)管理目標，各部門的項目優(yōu)先地位，實際上是人的管理心理因素所至。項目各項工作任務(wù)均是不可缺少的，工作任務(wù)的先后次序是按照服務(wù)流程設(shè)計劃分的，而不是按照部門的重要程度劃分的。物業(yè)項目管理目標的zui終實現(xiàn)，是公司各部門團隊協(xié)作的體現(xiàn)，而不是組織中的某一部分、某一個人的重要管理優(yōu)先權(quán)所決定的。各部門的管理業(yè)績是從不同的管理分項目標的實現(xiàn)，反映出來的。

案例：某物業(yè)公司獲得項目物業(yè)托管權(quán)，項目經(jīng)理部各部門對項目管理方法各有一套觀點，工程部門認為項目管理要以工程管理為主導(dǎo);財務(wù)部門提議要以財務(wù)管理為中心;投標小組執(zhí)行總監(jiān)認為應(yīng)以管理部為主導(dǎo);更有甚者認為保安管理才是項目管理成功的根本保障……。

為什么形成項目管理方式的眾說不一呢?就在于各部門均認為自己所了解的管理方式是zui佳的優(yōu)先管理方式。其實是部門之間在強化項目優(yōu)先權(quán)而產(chǎn)生的沖突表現(xiàn)。一般而言，采用職能部方式管理項目的企業(yè)，發(fā)生此類問題的機會較多，這是條塊式管理方式的根本弊端，各部門自成一體，強化項目優(yōu)先意識強烈。采用現(xiàn)代流程方式管理項目的企業(yè)，一般產(chǎn)生部門強化項目優(yōu)先權(quán)的現(xiàn)象較少，組織體制、團隊協(xié)作的工作體系制約了項目優(yōu)先權(quán)意識的發(fā)生。

7、個性沖突：

因團隊成員或顧客在個人價值觀及態(tài)度上的差異，而容易在他們中間產(chǎn)生沖突。物業(yè)管理的服務(wù)對象是人，提供服務(wù)產(chǎn)品的也是人。人與人的沖突是多角度、多層次、多方位的一個綜合問題。控制·服務(wù)組織內(nèi)部人與人的沖突方式，要從組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)產(chǎn)品工作流程、服務(wù)培訓(xùn)、管理制度等多方面進行協(xié)調(diào)。而作好被服務(wù)對象(業(yè)主、顧客)與提供服務(wù)者之間的人與人沖突，則應(yīng)本著以人為本、緩解、調(diào)節(jié)的方式而進行，從文化、心理兩個方面著手去處理，一般會有較好的效果。具體處理辦法可參見“投訴處理接待辦法”等相關(guān)解決方式進行工作。

二、沖突的處理

物業(yè)項目管理通常是處于沖突的環(huán)境過程中，沒有沖突的物業(yè)管理是很難實現(xiàn)的管理工作目標，這是物業(yè)管理行業(yè)的特殊性所決定的。處理好組織內(nèi)、外部的沖突，能夠極大的促進項目管理工作目標的完成，從而完成項目管理目標的實現(xiàn)，促進小區(qū)居住文化氛圍的形成，完善項目管理團隊的建設(shè)工作。

盡管導(dǎo)致物業(yè)項目管理過程中發(fā)生沖突的因素是多種多樣的，且在不同的項目環(huán)境、不同的管理階段，可能會呈現(xiàn)不同的性質(zhì)。但是解決各種類型的沖突，還是應(yīng)該掌握基本的解決方法和策略，這是很有必要的修養(yǎng)。再結(jié)合各項管理工作的處置預(yù)案，沖突的處理是可以達到緩解、轉(zhuǎn)化、消失的工作目的。將有效投訴轉(zhuǎn)化為無效投訴是沖突處理的根本目的。

三、解決沖突的常見方法

1、建立公司范圍內(nèi)的沖突解決方針和程序

物業(yè)項目管理過程中，各類沖突的出現(xiàn)是不可避免的現(xiàn)象。構(gòu)成項目沖突的來源及特殊性，是物業(yè)管理企業(yè)所處的社會經(jīng)濟活動關(guān)系位置所決定的，是不可避免的社會現(xiàn)象。為此，建立公司范圍內(nèi)的沖突解決方針和程序則實分必要。根據(jù)國家法律、法規(guī)，行業(yè)管理規(guī)定、條例制定不同的管理程序和處置預(yù)案，進行沖突整體解決準備工作。

2、在物業(yè)項目管理制定計劃階段建立項目沖突解決的方針和程序

物業(yè)項目制定計劃的開始階段，根據(jù)物業(yè)項目市場特點、項目特征研究制定此項管理計劃。制定沖突解決工作方針和程序要因地制宜，有的放矢。

3、借助司法解決沖突的方式

在物業(yè)管理過程中，由于產(chǎn)權(quán)權(quán)屬的轉(zhuǎn)移，風(fēng)險與利益的沖突猶為尖銳。要考慮使用法律手段解決問題。未來將在我國憲法中對物權(quán)將有明確的法律界定，物業(yè)管理的法律依據(jù)將更加充分。

4、沖突雙方持積極態(tài)度溝通協(xié)商的沖突處理

此階段工作一是防患未然，二是化解轉(zhuǎn)移。嚴格按操作程序辦事，用技術(shù)的手段化解沖突。

5、沖突雙方持消極態(tài)度溝通協(xié)商的沖突處理

此階段工作防止事態(tài)擴大是首要，當積極因素小于消極因素時，溝通、處理沖突的工作應(yīng)停止，做到有理、有利、有節(jié)的緩沖過渡。

四、解決沖突的五種基本策略

1、回避或撤出

此方法并不是一種積極的解決途徑，它可能使矛盾積累，逐步升級為顯性沖突。任其發(fā)展的做法要慎重選擇使用。

2、競爭和強制

此處理方法的實質(zhì)是“非贏即輸”的缺嘆性方式。是一種積極解決沖突的方式手段，避免表面穩(wěn)定，實則暗藏危機的局面持久保持。如果采用權(quán)力強行處置(如法律判決)可能會引發(fā)當事人的怨恨，惡化工作的氛圍。此方法不必過多使用，達到震懾作用是zui佳的結(jié)果。

3、緩和或調(diào)停

此處理方法實質(zhì)是“求同存異”的緩解性方式，著重強調(diào)當事雙方矛盾中間的一致性，zui大可能的忽視差異，避免沖突顯現(xiàn)或擴大。此方法的缺陷是并不利于問題的徹底解決。

4、妥協(xié)

此處理方法實質(zhì)是“折中”的雙贏方式，當事雙方優(yōu)劣難分時，采用此法較為合適，但并非永遠可行。

5、正視

此處理方法實質(zhì)是“迎難而上”的目的性方式?？朔制?，正視問題，明確結(jié)局。處理沖突時要深入研究當事雙方的觀點和方法，并掌握其目的所在，而不是壓制當事人的情緒和想法。

五、沖突的防范

建立溝通機制，強調(diào)當事人之間的合作信任，以及彼此信任的環(huán)境，減少不必要的競爭傾向(如過激的語言、行為)，將沖突防患于未然，營造一個更好的合作空間環(huán)境。

為了處理好業(yè)主投訴，與業(yè)主有效溝通，減少物業(yè)公司不必要的損失，提高物業(yè)綜合管理素質(zhì)，有效規(guī)避沖突事件所帶來的風(fēng)險，現(xiàn)將投訴接待辦法提供給有關(guān)部門主要人員，以備查用。投訴處理是融匯心理學(xué)、社交技巧并體現(xiàn)道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、工作能力綜合素質(zhì)的集中表現(xiàn)。投訴工作處理的原則如下：依法辦事，服務(wù)業(yè)主，杜絕失誤，妥善處理。物業(yè)公司每一個投訴接待員，有問題及時匯總到物業(yè)總值班室或管理部登記到冊，在接待業(yè)主投訴時應(yīng)切記：說到就要做到;不要隨意承諾;妥善藝術(shù)化解;規(guī)避有效投訴。

物業(yè)公司應(yīng)注意做好以下各要素結(jié)點的處理方法(接待步驟)：

1、要理解業(yè)主/使用人的抱怨，永遠不要生氣，因為生氣往往會使簡單的事情變得復(fù)雜化而不易解決。

2、告訴對方你十分理解他現(xiàn)在的心情，并盡快做出反應(yīng)。應(yīng)立即拿起筆填寫投訴接待單，給對方一種被重視的感覺，以穩(wěn)定不滿情緒停留在理性范圍。

3、傾聽對方敘述，不要打斷投訴人的話頭，傾聽對方愿望是有效解決問題的第·一步。在傾聽的同時進行綜合分析判斷，請對方說出第·一問題，第二問題，n個問題后，判斷對方是否已將問題說清楚。

4、融入感情，分析令對方惱怒的真正原因，甚至告訴對方你也曾有過類似的經(jīng)歷，使雙方產(chǎn)生共鳴。

5、承認你和公司做的不夠好，并向?qū)Ψ奖硎靖倪M的誠意。因為有時業(yè)主投訴不一定全部正確，但只要業(yè)主來投訴，就意味著我們某一部分做得不好。物業(yè)公司接訴人當著對方的面承認這一點(但不可被對方引入歧途，如簽字承認等)，千萬不要在業(yè)主投訴的火頭上為自己找理由。

6、告訴對方你將代表公司認真處理此事，雖然你不能全權(quán)處理，但你做出了反應(yīng)，給對方某種程度上的滿足(心理的)，要注意，所有投訴人在投訴和反映問題時zui討厭別人推諉。

7、盡量風(fēng)趣幽默一些(選用恰當?shù)恼Z言)緩解緊張的氣氛，減輕對方的心理壓力(如給對方倒一杯水等)，從而將大事化小，小事化了。有些投訴并不是被投訴一方能解決的(如業(yè)主與業(yè)主之間的投訴)，投訴與被投訴協(xié)調(diào)一下即會解決的很好。

8、當問題解決后，打個電話問候一下對方，給對方留下一個完整的處理問題印象，樹立公司良好的辦事工作作風(fēng)，征求對方對問題如此解決是否滿意。

9、物業(yè)公司接待投訴人員要加強自身學(xué)習(xí)，熟悉本行業(yè)的法律法規(guī)，從而以理服人、以法管業(yè)，這是處理投訴很重要的一點。如果有人來投訴，接訴人一問三不知，什么也不懂，什么也不會，光知道說“對不起、對不起”是不行的，其問題永遠也得不到解決。

10、每件投訴處理完畢后，要進行小結(jié)。如發(fā)生此次投訴的原因是什么?從此次投訴處理中我們學(xué)到了什么?此次投訴是否屬于隨機出現(xiàn)的問題，還是系統(tǒng)性的缺陷問題?……

以上為物業(yè)項目管理沖突處置的管理要點，掛一漏萬。需企業(yè)管理人員熟練掌握、靈活運用、取長補短。熟知接待投訴處理的程序，記錄表格，物業(yè)規(guī)定并及時掌握新的信息，準確選擇相應(yīng)的沖突處理方式，處理步驟，為企業(yè)的經(jīng)濟效益，社會效益,環(huán)境效益作出應(yīng)有的貢獻。