物業(yè)管理的日常工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)

一、日常管理工作

1、日常管理工作的內(nèi)容：

(1)物業(yè)管理區(qū)的安全保衛(wèi)、清潔、綠化及消防;

(2)房屋及建筑的公共部分、機(jī)電設(shè)備、公共配套設(shè)施的維修、管理;

(3)住戶裝修管理;

(4)車輛管理;

(5)客戶檔案管理。

2、安全保衛(wèi) ：

(1)向當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門了解物業(yè)管理區(qū)域可能存在的治安問題，制定治安案件發(fā)生率控制標(biāo)準(zhǔn);

(2)制定物業(yè)管理區(qū)域治安管理制度、保安員崗位職責(zé)及保安工作作業(yè)流程。

3、清潔綠化：

(1)根據(jù)物業(yè)管理區(qū)域的房屋、公共場所及配套設(shè)備的特點(diǎn)、制定清潔保潔率;

(2)制定物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生管理制度、保潔員崗位職責(zé)及保潔工作作業(yè)流程;

(3)制定物業(yè)管理區(qū)域綠化完好率標(biāo)準(zhǔn)及綠化管理規(guī)定;

(4)明確綠化人員的管理規(guī)定、崗位職責(zé)及作業(yè)流程。

4、消防：

(1)向當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門了解物業(yè)管理區(qū)域可能存在的消防隱患、制定消防設(shè)備、設(shè)備完善率及火災(zāi)發(fā)生控制率的標(biāo)準(zhǔn);

(2)制定物業(yè)管理區(qū)域消防管理制度及消防工作內(nèi)容、明確責(zé)任人;

(3)制定消防設(shè)施、設(shè)備的管理、維護(hù)、使用規(guī)定及作業(yè)流程，確保消防系統(tǒng)符合國家規(guī)定要求。

5、水、電設(shè)備的管理、維護(hù)：

(1)了解有關(guān)水、電設(shè)備可能出現(xiàn)的問題或存在的事故隱患，制定水、電設(shè)備的故障率、維修及時(shí)率和合格率控制標(biāo)準(zhǔn);

(2)制定水、電設(shè)備的使用和維護(hù)制度及作業(yè)流程，以保證其達(dá)到應(yīng)有的性能標(biāo)準(zhǔn);

(3)制定水、電設(shè)備維護(hù)人員的管理規(guī)定及崗位職責(zé)。

6、房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施的維護(hù)、管理：

(1)了解物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施可能存在的問題及事故隱患率，制定相應(yīng)的完好率、維修及時(shí)率及驗(yàn)收合格率指標(biāo);

(2)制定房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施的使用及管理規(guī)定;

(3)制定房屋及公共配套設(shè)施維護(hù)人員的管理制度、崗位職責(zé)及作業(yè)流程;

(4)業(yè)主自行出租的房屋或公共配套設(shè)施，物業(yè)公司必須要求業(yè)主按照當(dāng)?shù)卣府的有關(guān)規(guī)定完善相應(yīng)的手續(xù)，并制定對(duì)承租人的管理規(guī)定。

7、住戶裝修管理：　　

(1)制定住戶裝修管理規(guī)定，明確裝修范圍、時(shí)間、垃圾的處理及裝修人員的管理，完善裝修申報(bào)手續(xù);

(2)建立裝修檢查監(jiān)督制度，明確責(zé)任人，以確保房屋結(jié)構(gòu)、小區(qū)消防、防盜安全及環(huán)境衛(wèi)生不受影響。

8、車輛管理：

(1)車輛管理包括機(jī)動(dòng)車及非機(jī)動(dòng)車的管理;

(2)制定物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)車輛的進(jìn)出、停放和行駛的管理規(guī)定，明確責(zé)任人的崗位職責(zé)及作業(yè)流程;

(3)制定停車場、自行車棚的完好率、維修及時(shí)率和合格率標(biāo)準(zhǔn)。

9、客戶檔案管理：

(1)客戶檔案包括與客戶有關(guān)的各類入住資料、申請(qǐng)表格、維修記錄、合同、協(xié)議、收費(fèi)記錄;

(2)建立客戶檔案的管理規(guī)定，明確責(zé)任人的崗位職責(zé)及作業(yè)流程。

二、便民服務(wù)

物業(yè)公司應(yīng)在管理區(qū)域內(nèi)設(shè)立便民服務(wù)，具體項(xiàng)目可根據(jù)物業(yè)管理區(qū)域的特點(diǎn)及自身的實(shí)際情況而定。

1、便民服務(wù)：

(1)可分為無償服務(wù)和有`償服務(wù)兩類，內(nèi)容及價(jià)格應(yīng)透明化;

(2)無償服務(wù)的成本費(fèi)用從物業(yè)費(fèi)中支出;有`償服務(wù)的價(jià)格應(yīng)按政`府有關(guān)法規(guī)確定;

2、建立便民服務(wù)的管理程序及作業(yè)指導(dǎo)書，明確責(zé)任，規(guī)范服務(wù)人員的用語及行為。

三、與業(yè)主日常溝通

1、與業(yè)主的日常溝通包括以下形式和內(nèi)容：

(1)通過電話、信函、張貼公布及面對(duì)面等形式處理各項(xiàng)與客戶有關(guān)的事務(wù);

(2)通過登門或約見的形式，定期或不定期拜訪客戶;

(3)通過組織專題或系列活動(dòng)，開展社區(qū)文化活動(dòng);

(4)應(yīng)邀參加或列席業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)。

2、物業(yè)公司的高層管理人員應(yīng)高度重視與業(yè)主的日常溝通，保持與每一位業(yè)主的良好關(guān)系。

3、如遇業(yè)主發(fā)生違背管理規(guī)定或發(fā)生其他不愉快事件時(shí)，物業(yè)公司必須堅(jiān)持不采取任何制裁性的措施，而應(yīng)通過正面協(xié)調(diào)直至尋求法律援助。

四、處理客戶投訴

1、物業(yè)公司應(yīng)遵循公司的經(jīng)營原則，規(guī)范客戶投訴的處理流程;

(1)接到投訴時(shí)，首先要假定我們的工作存在問題;

(2)出現(xiàn)投訴，一定要及時(shí)向上面反映信息;

(3)面對(duì)重大的投訴問題，第`一負(fù)責(zé)人要親自處理;

(4)在滿足客戶的要求時(shí)，應(yīng)遵循公司的經(jīng)營原則辦事。

2、物業(yè)公司應(yīng)及時(shí)分析、總結(jié)客戶投訴的案例，并列入崗位培訓(xùn)的教材中。

五、營造社區(qū)文化

1、社區(qū)文化包括社區(qū)文化氛圍和社區(qū)文化活動(dòng)兩方面。社區(qū)文化活動(dòng)促進(jìn)社區(qū)文化氛圍的形成;社區(qū)文化氛圍又促使社區(qū)文化活動(dòng)層次的提高和住戶業(yè)余生活的豐富。

2、物業(yè)公司應(yīng)把營造社區(qū)文化的工作列入日常工作日程并加以重視。

3、社區(qū)文化氛圍主要體現(xiàn)在以下方面：

(1)物業(yè)管理區(qū)域的整體精神風(fēng)貌;

(2)家庭的生活方式;

(3)住戶的鄰居關(guān)系。

4、建立物業(yè)管理區(qū)域精神文明建設(shè)公約，通過設(shè)立專欄或印發(fā)信函等形式廣泛宣傳，物業(yè)公司的各位員工應(yīng)嚴(yán)格遵守，起模范表率作用。

5、社區(qū)文化活動(dòng)有各種類型，包括：各類競技、表演、旅游、購物、培訓(xùn)班、夏令營、節(jié)日慶祝活動(dòng)以及當(dāng)?shù)卣府組織的各類精神文明活動(dòng)。

6、開展社區(qū)文化活動(dòng)，物業(yè)公司應(yīng)：　　

(1)分析住戶的構(gòu)成，充分了解住戶的需求;

(2)針對(duì)不同的層面，制定各類社區(qū)文化活動(dòng)方案及經(jīng)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)業(yè)主委員會(huì)通過;

(3)提高并逐步改善活動(dòng)場地。

六、服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)

(一)前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

前期介入和物業(yè)接管驗(yàn)收是維護(hù)廣大業(yè)主及物業(yè)使用人合法權(quán)益，保障其利益的重要環(huán)節(jié)，也是搞好今后物管工作的前提條件。1、項(xiàng)目設(shè)計(jì)方案的建議;

2、施工工程的跟進(jìn)及發(fā)現(xiàn)問題的建議并督促整改;

3、參與單項(xiàng)工程的甲乙方交接驗(yàn)收;

4、參與整體工程的甲乙方交接驗(yàn)收;

5、物業(yè)的接管驗(yàn)收及問題的整改、督促;

6、接受業(yè)主入住前的相關(guān)咨詢;

7、供業(yè)主入住前的上門服務(wù)。

(二)業(yè)主入住管理

1、辦理業(yè)主入住及接房的相關(guān)手續(xù);

2、對(duì)業(yè)主及物業(yè)使用人的二次裝修進(jìn)行管理。

(三)后續(xù)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

1、公共性`服務(wù)：

公共性`服務(wù)提供常規(guī)性`服務(wù)，是為了維護(hù)物業(yè)的整潔、環(huán)境的美化、業(yè)戶的生活方便而提供不可少的、經(jīng)常性的服務(wù)項(xiàng)目：

(1)清潔衛(wèi)生管理;

(2)綠化日常維護(hù)管理;

(3)治安管理;

(4)共用蓄水池的維護(hù)管理;

(5)水電管理;

(6)排污設(shè)施管理;

(7)道路維修管理;

(8)房屋共用部位的日常養(yǎng)護(hù)維修;

(9)物業(yè)檔案資料管理;

(10)車輛停放及交通秩序管理;

(11)安排社區(qū)文化活動(dòng)，協(xié)助政`府宣傳教育;

(12)代收代交水電氣費(fèi);

(13)根據(jù)需要增設(shè)的其他服務(wù)項(xiàng)目。

2、特約性`服務(wù)：

特約性`服務(wù)指提供公共性`服務(wù)以外的，為滿足業(yè)戶的個(gè)別需求，受其委托而提供的服務(wù)：

(1)家居設(shè)施維修。包括：維修戶內(nèi)供用電設(shè)備、家具及門窗維修、廚具及衛(wèi)生潔具維修、給排水系統(tǒng)的維修、家電維修、冷氣機(jī)月保等。

(2)家居清潔服務(wù)。包括：地板打臘、拋光、清潔家私、玻璃、燈飾等。

(3)家居殺蟲服務(wù)。包括：白蟻防`治、滅蚊、滅鼠、滅蟑等。

(4)家政服務(wù)。包括：提供代客訂票、送餐服務(wù)、室內(nèi)裝修設(shè)計(jì)、布藝設(shè)計(jì)、綠化設(shè)計(jì)、保險(xiǎn)咨詢、法律咨詢、私人健康護(hù)理、私人管家、秘書、保衛(wèi)、汽車美容等。

(5)租賃服務(wù)。包括：物業(yè)出租、轉(zhuǎn)讓、市場調(diào)查、物業(yè)估價(jià)等。

(四)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、房屋管理與維修：

(1)房屋完好率達(dá)到90%以上，樓宇外觀美觀、整潔，無改變使用功能，無違反規(guī)劃亂搭建現(xiàn)象;

(2)房屋零修及時(shí)率達(dá)到95%以上，水電、電梯等設(shè)施隨報(bào)隨修，房屋土建方面的問題接報(bào)后三天內(nèi)完成，零修合格率達(dá)98%以上;

(3)實(shí)行代收代繳各項(xiàng)公用事業(yè)費(fèi)及水電氣費(fèi)，收繳率達(dá)到90%以上。

2、設(shè)備管理

設(shè)備圖紙、檔案資料齊全，管理完善，可隨時(shí)查閱，配備所需各種專業(yè)技術(shù)人員，維修和操作人員持證上崗。針對(duì)不同設(shè)備定期保養(yǎng)、檢修、保持設(shè)備運(yùn)行正常并有針對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急措施，確保全年無故障運(yùn)行時(shí)間達(dá)到95%以上。

3、供電系統(tǒng)：

(1)保證24小時(shí)正常運(yùn)行，出現(xiàn)故障，立即排除;

(2)限電、停電按規(guī)定提前通知業(yè)戶，外線停電時(shí)，自備發(fā)電機(jī)送電不超過15分鐘。

4、消防系統(tǒng)：

(1)消防控制中心及消防系統(tǒng)配備齊全，完好無損，可隨時(shí)啟用;

(2)制定突發(fā)性火災(zāi)等緊急事件處理程序，設(shè)立消防疏散示意圖，緊急疏散通道暢通，照明設(shè)施、引路標(biāo)志完好。

5、電梯：

(1)電梯轎廂、井道保持清潔;

(2)出現(xiàn)運(yùn)行故障后，維修人員及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行維修。

6、給排水系統(tǒng)：

(1)定期對(duì)二次供水蓄水設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清洗、消毒，保持水池、水箱及周圍環(huán)境的清潔衛(wèi)生，無二次污染及隱患;

(2)設(shè)備閥門、管道無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象;

(3)所有排水系統(tǒng)暢通，汛期道路無積水，樓內(nèi)、地下室及車庫無積水、浸泡發(fā)生;

(4)遇有事故，維修人員能及時(shí)進(jìn)行搶修，無大面積跑水、泛水;

(5)無長時(shí)間停水事故。

7、空調(diào)系統(tǒng)：

(1)窗式及分體式空調(diào)按規(guī)定安裝位置統(tǒng)一，排列有序。

8、市政公用設(shè)施管理：

(1)公共配套服務(wù)設(shè)施完好，不隨意改變用途;

(2)公用照明、通訊、郵政設(shè)備設(shè)施齊全，工作正常;

(3)交通車輛管理運(yùn)行有序，無亂停亂放現(xiàn)象。

9、綠化管理：

定期對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的綠地、花木、建筑小品等進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，無破壞、踐踏及隨意占用現(xiàn)象。

10、環(huán)境衛(wèi)生管理：

(1)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔，垃圾日產(chǎn)日清，公共走道、地下室、天臺(tái)等所有公共場所保持清潔，無隨意堆放雜物和占用;

(2)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理有序，無亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌，亂貼、亂畫現(xiàn)象。

11、治安管理：

(1)實(shí)行封閉式管理，并實(shí)行24小時(shí)安全防范制度;

(2)無重大火災(zāi)、刑事和交通事故。

12、業(yè)戶滿意率：

無重大投訴，對(duì)物業(yè)公司的評(píng)議，滿意率達(dá)到95%以上。