物業(yè)費(fèi)收繳催繳心得案例范本

　　物業(yè)費(fèi)收繳催繳心得與案例物業(yè)費(fèi)收繳法律依據(jù)催繳案例與心得 物業(yè)管理公司目前處于收費(fèi)的關(guān)鍵時(shí)期，本文整理了多家物業(yè)公司在收物業(yè)費(fèi)的過程中與業(yè)主之間的溝通過程。希望宅總管合作的物業(yè)管理公司此范本內(nèi)容，自行修改和完善您的物業(yè)公司收費(fèi)問題，再加以針對的對物業(yè)收費(fèi)成員進(jìn)行培訓(xùn),以提高物業(yè)費(fèi)的收費(fèi)率。下面就是部分收費(fèi)問題匯總及應(yīng)對措施：

　　1.業(yè)主：目前物業(yè)費(fèi)高，等業(yè)委會(huì)與物業(yè)公司續(xù)簽合同、降低物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)再交費(fèi)。

　　物業(yè)公司：　　1)業(yè)主與物業(yè)公司之間，是通過契約形式建立起來的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系;業(yè)主在入住時(shí)，與物業(yè)公司簽訂《前期物業(yè)管理協(xié)議》，約定了服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。雙方就應(yīng)按《前期物業(yè)管理協(xié)議》約定履行雙方的權(quán)利和義務(wù)。

　　2)若業(yè)委會(huì)與物業(yè)公司續(xù)簽《物業(yè)服務(wù)合同》時(shí)，對收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)重新約定;則應(yīng)以《合同》簽定生效日期后，再執(zhí)行新約定。在此之前，原《前期物業(yè)管理協(xié)議》或原《物業(yè)服務(wù)合同》是合法有效的，雙方都應(yīng)執(zhí)行原規(guī)定。

　　3)物業(yè)公司每天都在投入成本(比如，員工工資，公共設(shè)施維護(hù)保養(yǎng))，為業(yè)主服務(wù);業(yè)主享受到服務(wù)，就應(yīng)按約定交費(fèi);物業(yè)公司沒用費(fèi)用，如何為業(yè)主提供好更好的服務(wù).

　　2.業(yè)主：物業(yè)服務(wù)不到位，要免一部分物業(yè)費(fèi)可以考慮交費(fèi)。

　　物業(yè)公司：　1)按《物業(yè)管理?xiàng)l例》第七條規(guī)定：業(yè)主有按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的義務(wù)。

　　2)首先讓業(yè)主指出哪些工作不到位，進(jìn)而判斷是否真不到位;若確實(shí)有不到位的地方，立即安排相關(guān)工作人員去整改;

　　3)若業(yè)主屬無理挑剔型”，則可以陪同業(yè)主一起到現(xiàn)場核查，可以從某種程度上揭露業(yè)主的陰謀”。

　　4)堅(jiān)定立場，不能輕易承諾降費(fèi)。

　　3.業(yè)主：目前手中沒錢，或現(xiàn)在比較忙，過些天再來交費(fèi)。(此類型屬于無理推托型)

　　物業(yè)公司：　　1)不能完全相信業(yè)主過一段時(shí)間一定會(huì)來交費(fèi)，一定要與業(yè)主約定好交費(fèi)時(shí)間。

　　2)在業(yè)主未交費(fèi)之前，不斷與該業(yè)主保持聯(lián)系，讓業(yè)主沒有退步的空間。

　　3)到約定交費(fèi)時(shí)間，與該業(yè)主溝通;若業(yè)主再找理由，收費(fèi)人員可以告訴業(yè)主可以上門收費(fèi)或到業(yè)主單位去收。進(jìn)一步給業(yè)主壓力。

　　4)業(yè)主在家時(shí)，主動(dòng)上門與業(yè)主溝通，催費(fèi)。

　　4.業(yè)主：業(yè)主以開發(fā)商對小區(qū)及公共設(shè)施設(shè)計(jì)不合理為由，拒交物業(yè)費(fèi)。

　　物業(yè)公司：1)向業(yè)主講明開發(fā)商、業(yè)主、物業(yè)公司三者之間的關(guān)系，設(shè)計(jì)問題不是物業(yè)管理職責(zé)范圍內(nèi)所能解決的，超出物業(yè)管理服務(wù)的權(quán)限范圍。

　　2)業(yè)主交物業(yè)費(fèi)是來享受物業(yè)管理服務(wù)，以小區(qū)房屋或設(shè)施設(shè)計(jì)不合理為由不交物業(yè)費(fèi)，是沒有理由的。

　　3)涉及建設(shè)單位設(shè)計(jì)不合理，物業(yè)公司可以代表業(yè)主向相關(guān)單位發(fā)函;有業(yè)委會(huì)的也可以讓業(yè)委會(huì)來發(fā)函(避免物業(yè)公司與開發(fā)商之間的矛盾激化)。但能否有效果，物業(yè)公司無權(quán)制約其它單位。

　　5.業(yè)主：買房子后，不在小區(qū)住，沒享受到物業(yè)服務(wù)，所以不交物業(yè)費(fèi)。

　　物業(yè)公司：　1)業(yè)主不在小區(qū)住，在很多方面也是在享受物業(yè)管理服務(wù)，比如安全、公共衛(wèi)生、綠化等服務(wù);這些物業(yè)服務(wù)對業(yè)主房屋的保值和增值起到潛移默化的作用。

　　2)北京市高級人民法院《北京市高級人民法院關(guān)于審理物業(yè)管理糾紛案件的意見(試行)》中第23條規(guī)定業(yè)主因自身原因未居住房屋并以此為由要求減免物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，一般不予支持。

　　6.問：上門收費(fèi)時(shí)業(yè)主提出的各類問題如何處理?

　　答：1)了解清楚業(yè)主欠費(fèi)的真實(shí)原因，請業(yè)主將問題填寫在欠費(fèi)原因欄內(nèi);

　　2)當(dāng)天將欠費(fèi)原因交給客戶主管匯總;

　　3)施工質(zhì)量問題開單，由工程技術(shù)人員上門查看，能簡單處理的給業(yè)主處理;不能當(dāng)時(shí)處理的問題回來和物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理、技工班長協(xié)商處理;

　　4)對物業(yè)服務(wù)或開發(fā)商意見較大的業(yè)主，當(dāng)年不交費(fèi)的由客戶主管負(fù)責(zé)溝通處理，有往年欠費(fèi)的由經(jīng)理負(fù)責(zé)溝通。

　　7.業(yè)主：物業(yè)費(fèi)都干什么了?

　　物業(yè)公司：物業(yè)管理費(fèi)是物業(yè)公司為業(yè)主提供各項(xiàng)服務(wù)的基本保證。費(fèi)用的支出包括以下幾個(gè)方面：

　　1)小區(qū)的綠化養(yǎng)護(hù);電梯維護(hù);供電、供水設(shè)備運(yùn)行保養(yǎng);保潔服務(wù);垃圾清運(yùn)均由專業(yè)公司提供，每月要從物業(yè)費(fèi)中支出以上各項(xiàng)服務(wù)費(fèi)用。

　　2)物業(yè)服務(wù)中心秩序維護(hù)員、維修技工、保潔員及管理人員的工資要從物業(yè)費(fèi)中支出。

　　3)小區(qū)的公共用水、用電等能源費(fèi)要從物業(yè)費(fèi)中支出。

　　8.業(yè)主：房屋施工質(zhì)量存在問題，施工單位維修好后業(yè)主提出從維修好開始交費(fèi)是否可以。

　　答：不可以。房屋施工質(zhì)量有問題，施工單位維修屬正常行為，與物業(yè)服務(wù)沒有直接關(guān)系，業(yè)主享受了物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容，應(yīng)全額交納物業(yè)管理費(fèi)。

　　9.業(yè)主：房屋維保期已過，業(yè)主提出一些簡單施工質(zhì)量問題怎么辦?

　　物業(yè)公司：　　1)物業(yè)服務(wù)中心本著客戶滿意經(jīng)營的理念和以解決問題收取拖欠物業(yè)費(fèi)的原則，能給業(yè)主簡單維修的盡量修復(fù)。

　　2)向業(yè)主講明：這些工作本不是物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)，但物業(yè)愿意幫業(yè)主把這些力所能及的問題處理。

　　10.業(yè)主：集中供暖不熱，所以不交物業(yè)費(fèi)和供暖費(fèi)。(獨(dú)立采暖屬工程質(zhì)量問題)

　　物業(yè)公司：　　1)派工程技術(shù)人員對提出不熱的業(yè)主房間，測量溫度，聯(lián)系施工單位一起進(jìn)行多次跟蹤查找原因;確認(rèn)是否有設(shè)計(jì)問題或施工問題。

　　2)經(jīng)過跟蹤，確有設(shè)計(jì)問題或施工問題的，由施工單位和物業(yè)服務(wù)中心工程人員一起進(jìn)行解決。

　　3)供暖不熱，有多方面原因。物業(yè)公司在能力范圍內(nèi)幫助解決，有作為。因此業(yè)主應(yīng)該交物業(yè)費(fèi)。

　　11.業(yè)主：在小區(qū)丟過自行車(或車輛被刮)，因此不交物業(yè)費(fèi)或要少交物業(yè)費(fèi)，用來彌補(bǔ)業(yè)主損失。

　　物業(yè)公司：　　1)物業(yè)公司對小區(qū)業(yè)主自行車未收取自行車保管費(fèi)，因此對小區(qū)內(nèi)自行車無保管責(zé)任。業(yè)主在小區(qū)內(nèi)丟失自行車，物業(yè)公司可以協(xié)助公安部門進(jìn)行調(diào)查，但無賠償業(yè)主的義務(wù)。

　　2)確認(rèn)業(yè)主的機(jī)動(dòng)車是否交費(fèi);業(yè)主交納停車費(fèi)，屬于停車場地租賃費(fèi)用，物業(yè)公司在《車位租賃合同》上對此有約定。

　　3)一般，物業(yè)公司可以幫助業(yè)主出具證明，讓被刮車輛的業(yè)主向保險(xiǎn)公司索賠，屬于對業(yè)主幫忙行為。業(yè)主不能因此用物業(yè)費(fèi)來頂替其它損失。

　　12.業(yè)主：家中工程質(zhì)量很多，要施工單位賠付，但施工單位未答應(yīng)。業(yè)主讓物業(yè)公司向施工單位索要賠付，以此頂替物業(yè)費(fèi)。

　　物業(yè)公司：　　1)物業(yè)公司與施工單位不存在任何契約關(guān)系，也不存在債權(quán)債務(wù)關(guān)系，物業(yè)公司沒有理由向施工單位索賠。

　　2)業(yè)主對施工單位索賠不成功，可以通過法律途徑來解決。

　　3)業(yè)主以此拒交物業(yè)費(fèi)的說法，是不成立的。

　　13.業(yè)主：對小區(qū)周圍施工擾民或臨街車輛擾民提出投訴，并以此理由拒交物業(yè)費(fèi)。

　　物業(yè)公司：　　1)對此類擾民，物業(yè)公司可以與居委會(huì)、以及業(yè)委會(huì)一起聯(lián)名向有關(guān)單位反映情況;業(yè)主本人也可以向政府主管部門投訴。但物業(yè)公司沒有權(quán)利去約束小區(qū)處其它單位或部門，同時(shí)也是物業(yè)管理服務(wù)范圍之外。

　　2)業(yè)主以此理由不交物業(yè)費(fèi)，是不成立的。這種說法在法律和情理方面都是站不住的。

　　案例分析　一、物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理：

　　1.經(jīng)理助理(尤其是客戶主管)要親自上門收費(fèi)。當(dāng)代物業(yè)服務(wù)中心收費(fèi)小組分成幾部分：一部分是以客戶主管牽頭，客戶助理為組員，此小組占整個(gè)收費(fèi)工作的三分之一;第二組以經(jīng)理牽頭，所有經(jīng)理助理是組員，解決一些客戶助理無法完成的疑難問題;第三部分，以經(jīng)理為主，處理往年欠費(fèi)的遺留問題。

　　2.當(dāng)代在催費(fèi)時(shí)，先發(fā)催費(fèi)函，然后給業(yè)主發(fā)律師函，第三輪發(fā)律師函后函”，律師函后函”上懇請業(yè)主將不交費(fèi)的原因和家中存在的問題在律師函后函”上寫明，返回物業(yè)服務(wù)中心，物業(yè)服務(wù)中心將盡力解決，物業(yè)服務(wù)中心本著與業(yè)主真誠相處的原則，最好與業(yè)主以友好、解決問題的態(tài)度和方式與業(yè)主溝通協(xié)調(diào)問題。發(fā)律師函后，應(yīng)該有15%的業(yè)主能交物業(yè)費(fèi)。

　　3.物業(yè)服務(wù)中心對收費(fèi)成員在收費(fèi)過程中遇到的問題進(jìn)行匯總分類，每天經(jīng)理助理都要開碰頭”會(huì)，不斷調(diào)整收費(fèi)策略，在收費(fèi)較好的高峰時(shí)，預(yù)測會(huì)有低谷的出現(xiàn)，提前對收費(fèi)策略制定預(yù)防措施。

　　4.打仗要靠司令部，物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理和經(jīng)理助理相當(dāng)于收費(fèi)工作的司令部”，對整個(gè)收費(fèi)工作要作好全面指揮。

　　5.收費(fèi)司令部”核心成員每天要分析收費(fèi)進(jìn)展?fàn)顩r;同時(shí)，特別關(guān)注客戶助理等收費(fèi)小組成員的心態(tài)，對連續(xù)幾天收費(fèi)排名靠后的成員，了解其原因：是主觀倦怠，還是需要物業(yè)服務(wù)中心的支持;經(jīng)理助理要主動(dòng)對下屬給予關(guān)心，保持溝通。

　　6.每3天就要給客戶助理開會(huì)，大家共同探討收費(fèi)措施。

　　7.目前離年底不到50天時(shí)間，時(shí)間緊迫。與業(yè)主比較有效、節(jié)省時(shí)間的溝通方式是通過文字交流，物業(yè)服務(wù)中心制定統(tǒng)一的收費(fèi)答客問”，對業(yè)主反映比較共性的問題編寫成頁，遇到業(yè)主提出疑問，為避免糾纏，可以給他一份，以提高收費(fèi)人員與其溝通的效率;同時(shí)避免收費(fèi)人員中了業(yè)主的圈套”。

　　8.與業(yè)主是一個(gè)長期相處溝通的過程，在收取物業(yè)費(fèi)的同時(shí)，要及時(shí)為業(yè)主解決問題，不能只收費(fèi)，不解決問題;要逐漸建立物業(yè)在業(yè)主心目中好的口碑，為明年更好地收費(fèi)奠定基礎(chǔ)，埋下伏筆。

　　案例分析　二、物業(yè)服務(wù)中心副經(jīng)理：　　1.收費(fèi)工作首先要有自信心，包括兩方面：一是我們收費(fèi)人員自已要有自信心，堅(jiān)信一定能把錢收回來，讓自己的士氣能占上風(fēng)。二是團(tuán)隊(duì)的自信，當(dāng)一名成員收費(fèi)受阻時(shí)，其他收費(fèi)成員和同事要給予鼓勵(lì)，幫助獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。