物業(yè)現(xiàn)場服務(wù)15項應(yīng)急管理預(yù)案

一、噪音污染

1、對于施工單位可能造成噪聲污染的，預(yù)先對施工單位講明要求，并在條件允許的情況下預(yù)先予客戶公告施工事宜及施工計劃;

2、保安員應(yīng)留意物業(yè)四周所產(chǎn)生的噪音，如機器、音響、人為喧嘩等情況，均能直接影響其他客戶;

3、任何客戶或裝修、維修施工引起噪音的來源，加以說明制止，并及時向物業(yè)部通報;

4、當(dāng)接到客戶投訴或巡檢時自行發(fā)覺，均須調(diào)查噪音的來源，加以說明制止，并及時向物業(yè)部通報;

5、任何客戶或施工單位經(jīng)多次規(guī)勸，仍拒絕停止引起噪音之工程或降低音量，應(yīng)報請管理處并按規(guī)定予以處罰，必要時可報告環(huán)保監(jiān)督部門;

6、對外來人員故意聚集又干擾引起噪音，嚴重影響客戶的，經(jīng)干預(yù)仍不改正，則應(yīng)報警通知警方處理;

7、記錄一切有關(guān)資料，填寫《事件報告》呈交管理處。

二、不聽從勸阻

1、糾正違章時，首先要態(tài)度和藹、說話和氣、以理服人;

2、對不聽勸告者，要查清姓名、單位、及時向有關(guān)部門匯報，根據(jù)事情性質(zhì)、事態(tài)程度作出相應(yīng)處理;

3、發(fā)生糾紛時，注意把握政策，區(qū)別情況，靈活處理，如屬對方蠻橫無理，打罵保安人員，應(yīng)視情節(jié)輕重，采取恰當(dāng)?shù)膶Σ呓o予處理。

三、酒醉者鬧`事

1、對外來人員酒醉闖入鬧`事的，必須全力勸阻或阻攔，讓其離開物業(yè)區(qū)域范圍;

2、如外來酒醉者行兇打`人或毀壞公物時，保安可果斷采取強制性約束措施，但注意約束不可過當(dāng)，同時可報警求助處理;

3、對客戶、客人酒醉后行為失態(tài)、無法自控時，保安應(yīng)通知物業(yè)部查明身份、住所宅號，設(shè)法讓其親友勸說帶領(lǐng)回房，必要時保安可協(xié)助做好監(jiān)護、控制工作;

4、對各類酒后肇事造成人員傷害、財物損壞的情形，保安應(yīng)做好拍照或錄像、取證工作，以便按實追回賠款及追究責(zé)任。

四、精神病人

1、注意精神病人動武傷人，報告領(lǐng)班、主管組織人員勸阻其離開;

2、如精神病人發(fā)作行兇、毀物時，保安人員須合力采取強制性約束措施，同時可報警求助處理;

3、設(shè)法通知精神病人的家屬，讓他們領(lǐng)回，并做好監(jiān)護工作;

4、保安人員要防止精神病人闖入物業(yè)傷害客戶、客人，領(lǐng)班應(yīng)事先做好防范性措施，確保人員安全。

五、陌生人亂竄亂走

1、在樓面發(fā)現(xiàn)陌生人應(yīng)先觀察，后盤問，注意文明用語，如：“先生，您找誰?我可以為您提供幫助?！?/span>

2、如陌生人說不清楚尋訪租戶的姓名(單位)、室號，應(yīng)注意留心其動作、反應(yīng)，并帶到警衛(wèi)室進一步查詢;

3、如陌生人確為訪客或有公務(wù)活動，請其出示《訪客單》，如無證件應(yīng)向領(lǐng)班報告，并督促門崗補辦手續(xù);

4、監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)有人亂竄樓面、反復(fù)搭乘電梯等情況，應(yīng)及時通知領(lǐng)班派員跟進、查明情況、作出處理;

5、發(fā)現(xiàn)施工人員或不該乘電梯上下的人員出現(xiàn)在客梯上，應(yīng)扣留其胸卡，交由領(lǐng)班、主管處理，可視情況予以處罰;

6、如事件未能配合處理，為避免事態(tài)惡化可報警要求協(xié)助;7、處理過程中注意對自身安全的保證。

六、停電

1、如發(fā)現(xiàn)臨時/突然停電情況時，保安人員應(yīng)立即用對講`機或?qū)χv電話通知領(lǐng)班工程維修人員確定停電范圍。

2、堅守崗位，服從領(lǐng)班命令，統(tǒng)一調(diào)配，不準驚慌，更不允許亂跑喧嘩。

3、協(xié)助提供臨時照明，保證公共區(qū)域安全，以防不測，堅守崗位，加強巡視。

4、領(lǐng)班協(xié)助現(xiàn)場指揮，配合工程維修人員搶修，協(xié)調(diào)各中心工作，增派力量到達指`定部位。

5、做好單元安定和防范工作，并向客戶解釋及安慰客戶。同時注意外圍巡視，檢查進出人員和物品，防止有人故意搗亂和破壞。一旦電力恢復(fù)正常后，每位保安人員巡視單元設(shè)施是否正?；蛴锌梢汕闆r。

6、事后填寫《事件報告》呈交管理處。

七、禁煙區(qū)吸煙

1、禮貌勸止;

2、如拒絕配合，可要求提供詳細資料并記錄;

3、如無法禁絕，可略加強`力處理或向警方求助到場處理;

4、事后填寫工作記錄。

八、失物處理

1、解釋物業(yè)公司不可處理失物，應(yīng)交警方處理;

2、如拾獲者堅持交物業(yè)人員，則當(dāng)面點收(zui好第三者在場)，可能的話，及時送交警署;

3、妥善保管失物;

4、工作日志上記錄詳細經(jīng)由。

九、迷途人士

1、觀察迷途人士身體狀況是否須救護車人員協(xié)助，必要時報警求助;

2、查詢并協(xié)助安排返回家中;

3、如無法與其家人聯(lián)絡(luò)，報警交警方處理;

4、事后填寫《事件報告》呈交管理處。

十、屋內(nèi)浸水

1、迅速趕往現(xiàn)場;

2、將開關(guān)關(guān)閉、切斷水源;

3、清潔職員現(xiàn)場清理水浸;

4、如水浸可能侵損電梯，應(yīng)梯口用沙包封閉，并將電梯升至高層位置(通知使用者電梯停用狀況);

5、拍照存檔，必要時可投保保險公司理賠;

6、填寫《事件報告》呈交管理處。

十一、病人

1、報急救120;

2、立即代為通知其家屬;

3、現(xiàn)場安慰病人;

4、事后填寫《事件報告》呈交管理處。

注意事項：A、觀察病人是否進食禁類藥物，須向救護人員說明;

B、不可擅自搬動病人以免造成傷害;

C、培訓(xùn)員工接受紅十字會的培訓(xùn)，增強員工醫(yī)療急救知識。

十二、狗咬傷人

1、了解過程后提議傷者到警署報案;

2、記錄傷者姓名、地址及被狗咬地點及原因;

3、如屬嚴重受傷，立即致電110，方便警方現(xiàn)場取證;

4、現(xiàn)場主管事件詳細呈交《事件報告》。

注意事項：A、保安人員應(yīng)經(jīng)常留意飼養(yǎng)寵物之客戶，要求憑證喂養(yǎng)。

十三、惡`意損毀

1、了解案情或現(xiàn)場，有可疑人士立即110報警;

2、通知各崗員工協(xié)助;

3、尋找并提供目擊證人;

4、破壞物件保留交警方處理;

5、當(dāng)場索賠;

6、拍照存記錄;

7、填寫《事件報告》呈交管理處。

注意事項：A、有陌生人游蕩，必須詢問及記錄。

十四、意外受傷

1、了解過程后立即致電110報警(告知傷者人數(shù)、受傷情況及現(xiàn)場情況等);

2、趕赴現(xiàn)場;

3、在救護人員未到達前，先力所能及救治傷者，但注意方式方法適當(dāng);

4、在可能范圍內(nèi)通知傷者家屬;

5、可能情況下派保安護送至醫(yī)院;

6、事后填寫《事件報告》呈交管理處。

注意事項：A、到達現(xiàn)場后應(yīng)盡量防止再有意外發(fā)生或情況惡化;B、如有賠償可能，現(xiàn)場拍照。

十五、沖閘

1、記錄被偷車輛車牌、顏色及型號等;

2、留意駕駛?cè)藰用?、衣著及逃走方向，報?10;

3、協(xié)助警方查證;

4、毀壞閘升起由人手登記出入車輛;

5、拍照存記;

6、事后填寫《事件報告》呈交管理處。

注意事項：A、向警方詳細供證(取回一份到本作記錄);

B、安全無任何危險方可嘗試攔車，不要站立于車行路線前方;

C、撞損閘欄，可報刑事案處理。

D、在緊急事故處理中應(yīng)隨時關(guān)注，及時有效投報110請求警方協(xié)助!

E、預(yù)先防范，沉著應(yīng)對，維持現(xiàn)場，拍照記錄!