物業(yè)公司如何處理小區(qū)日常矛盾

一、寵物飼養(yǎng)問題處理

1、在項(xiàng)目前期介入階段，向項(xiàng)目設(shè)計(jì)人員建議開辟一處專門用于遛放寵物區(qū)域，防止寵物隨意遛放對(duì)其他人產(chǎn)生影響。

2、在入住前期，物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行入住資料準(zhǔn)備過程中，把政`府的關(guān)于寵物飼養(yǎng)的政策法規(guī)加入到入住資料中，并適當(dāng)添加關(guān)于寵物飼養(yǎng)問題的相關(guān)案例，增加業(yè)主對(duì)寵物飼養(yǎng)問題的認(rèn)識(shí)。

3、調(diào)查摸底是掌握寵物飼養(yǎng)戶數(shù)的第`一手資料，物業(yè)服務(wù)中心在統(tǒng)計(jì)過程中，應(yīng)充分發(fā)揮現(xiàn)場(chǎng)崗位的優(yōu)勢(shì)，準(zhǔn)確了解飼養(yǎng)戶的寵物數(shù)量、類型、飼養(yǎng)方式、寵物生活習(xí)性等，并對(duì)每戶進(jìn)行訪談，提請(qǐng)客戶注意寵物的管理。

4、在小區(qū)公共區(qū)域，應(yīng)建立醒目的標(biāo)識(shí)，提請(qǐng)業(yè)主管好寵物，適當(dāng)?shù)呐渲脤櫸飵?、垃圾袋、夾子等設(shè)施工具，便于業(yè)主進(jìn)行寵物糞便清理工作和解決寵物大小便問題。

5、投訴處理：

1) 引導(dǎo)投訴人應(yīng)把握好幾個(gè)環(huán)節(jié)：

A. 向客戶說明物業(yè)服務(wù)中心前期所做的努力。

B. 向客戶闡明物業(yè)服務(wù)中心的工作范疇，明確物業(yè)服務(wù)中心的權(quán)責(zé)。

C. 婉轉(zhuǎn)告知物業(yè)服務(wù)公司是服務(wù)機(jī)構(gòu)，沒有行政執(zhí)法處罰權(quán)和強(qiáng)制執(zhí)行權(quán)，工作具有局限性。

D.告訴客戶處理此事的途徑，介紹當(dāng)?shù)孛裾{(diào)解部門(即當(dāng)?shù)鼐用裎瘑T會(huì)或街道辦事處)和當(dāng)?shù)厮茌牪块T(即城市管理辦公室)的行政職能。

E. 介紹深圳市政`府出臺(tái)的相關(guān)性法律文件，可參照的法規(guī)文件有：《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)市容和環(huán)境管理?xiàng)l例》等。

2) 如何引導(dǎo)被投訴人：

A、告知其飼養(yǎng)寵物對(duì)他人造成的影響，引導(dǎo)其設(shè)身處地的從他人角度考慮問題。

B、一起商討解決辦法，并提供必要的幫助。

C、可能時(shí)，要求其給投訴人道歉。

D、必要時(shí)，向其暗示可能導(dǎo)致的法律的糾紛。

二、違章搭建的投訴處理

1、在前期介入階段，對(duì)整個(gè)小區(qū)情況進(jìn)行分析，統(tǒng)計(jì)所有可能進(jìn)行違章搭建的房號(hào)，進(jìn)行備案。

2、在入住期間，將政`府有關(guān)違章搭建的法規(guī)內(nèi)容加入到入住資料中，加強(qiáng)對(duì)違章搭建的宣傳。

3、在裝修備案過程中，對(duì)裝修備案的客戶裝修申請(qǐng)，應(yīng)特別關(guān)注有無(wú)違章搭建的裝修設(shè)計(jì)，并知會(huì)裝修巡查技術(shù)員和安全員對(duì)該房重點(diǎn)巡查，及早發(fā)現(xiàn)，及時(shí)處理。

4、加強(qiáng)出入口崗的管理，對(duì)客戶運(yùn)進(jìn)裝修材料時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注有無(wú)能進(jìn)行搭建的材料，對(duì)有問題的及時(shí)報(bào)告安全負(fù)責(zé)人或管理人員處理。

5、加強(qiáng)裝修巡查，不管是安全員或技術(shù)員巡查過程中發(fā)現(xiàn)問題，都應(yīng)及時(shí)上報(bào)，防止違章搭建進(jìn)行。

6、在制止違章搭建過程中，盡量以勸說為主，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生沖突，必要時(shí)，避開客戶視線，進(jìn)行有效的拍照取證。

同時(shí)，客戶投訴負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)?shù)浆F(xiàn)場(chǎng)或?qū)ふ襷ui佳機(jī)會(huì)主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通，必要時(shí)可聯(lián)合業(yè)委會(huì)和熱心人士勸說引導(dǎo)客戶合法申請(qǐng)搭建物，保持小區(qū)的外觀統(tǒng)一。

7、在溝通協(xié)商不成的情況下，物業(yè)服務(wù)中心可以和業(yè)委會(huì)聯(lián)合給違章搭建者下發(fā)《整改通知書》，限期整改，并請(qǐng)客戶簽收。

若客戶拒簽，可回避客戶進(jìn)行拍照取證并存檔，也可請(qǐng)業(yè)委會(huì)或居委會(huì)/社區(qū)工作站人員到現(xiàn)場(chǎng)證明。

8、對(duì)強(qiáng)行違章搭建客戶，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計(jì)，確定重點(diǎn)戶數(shù)，擬函并附圖片資料，聯(lián)合居委會(huì)/社區(qū)工作站、業(yè)委會(huì)上報(bào)區(qū)/街道辦事處等政`府主管部門，如國(guó)房局、規(guī)劃局、城`管辦等，必要時(shí)上`訪`政`府信訪辦，求得政`府部門的支持幫助，直至主管部門下發(fā)《限期拆除決定書》。

9、跟進(jìn)政`府主管部門對(duì)違章裝修的拆除行動(dòng)，定期向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)進(jìn)展情況。主管部門實(shí)施違章裝修拆除時(shí)，如需要，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)配合主管部門的行動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)給客戶做一些解釋性工作，但物業(yè)服務(wù)中心人員不能參與拆除行為。

10、認(rèn)真做好被拆客戶的安撫工作，制定應(yīng)急處理措施。對(duì)蓄意擾亂物業(yè)服務(wù)中心辦公秩序的鬧`事者，進(jìn)行勸阻，對(duì)損壞辦公設(shè)施和傷害工作人員的行為進(jìn)行拍照取證、報(bào)警并知會(huì)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

三、晨練噪音的投訴處理

1、在項(xiàng)目前期介入時(shí)，建議設(shè)計(jì)部門開辟專門的晨練活動(dòng)場(chǎng)所，并注意晨練場(chǎng)所設(shè)置對(duì)其他業(yè)主的影響。

2、聽取小區(qū)居委會(huì)/社區(qū)工作站、業(yè)委會(huì)的意見，制作晨練活動(dòng)場(chǎng)地開放的合理時(shí)間、注意事項(xiàng)等標(biāo)識(shí)，張掛小區(qū)《文明公約》。

3、建立晨練老年人的生活檔案，包括老年人的活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)項(xiàng)目、活動(dòng)地點(diǎn)、聯(lián)系電話、有無(wú)不良習(xí)慣等，給小區(qū)居委會(huì)/社區(qū)工作站(街道辦事處)留存一份。

4、落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)安全員及管理員的巡查制度，發(fā)現(xiàn)有影響其他客戶的行為應(yīng)及時(shí)制止或勸說，避免影響升級(jí)。

5、宣傳公民道德建設(shè)，物業(yè)服務(wù)中心牽頭組織，開展“宣傳日”為主題的豐富多彩活動(dòng)，提高社區(qū)居民的思想道德意識(shí)。

6、由于晨練噪音問題，客戶之間往往會(huì)發(fā)生糾紛。在處理此類問題時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心工作人員應(yīng)從兩方面引導(dǎo)：

1)跟糾紛雙方進(jìn)行溝通，明確物業(yè)服務(wù)中心的工作性質(zhì)和居委會(huì)/社區(qū)工作站的服務(wù)范疇，帶領(lǐng)糾紛雙方去社區(qū)工作站協(xié)調(diào)解決;

2)主動(dòng)找居委會(huì)/社區(qū)工作站(街道辦事處)民事調(diào)解員到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理，并知會(huì)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，留意事態(tài)發(fā)展。

7、對(duì)相對(duì)噪音較小的活動(dòng)，可以勸說適當(dāng)調(diào)整運(yùn)動(dòng)時(shí)間或幫助尋找合適的場(chǎng)地，減少對(duì)其他客戶的影響;對(duì)較吵的活動(dòng)，考慮提供適當(dāng)?shù)某烤殘?chǎng)所，減少噪音影響。

四、亂擺放物品的投訴處理

1、在入住期和入住后，應(yīng)經(jīng)常性的宣傳相關(guān)法律法規(guī)及《業(yè)主公約》、《文明公約》的相關(guān)約定和亂堆放帶來(lái)的危害性。

2、建議在小區(qū)各出入口或公共通道、樓梯間設(shè)立“請(qǐng)勿亂扔亂放”字樣標(biāo)示牌，zui好是圖文并茂。

3、對(duì)于客戶在樓梯間、通道等公共場(chǎng)所亂堆放的問題，特別是生活垃圾亂扔亂放等，保潔員或安全員現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)后，應(yīng)竭力勸說，或通知專人跟客戶溝通并處理。

若客戶放置的鞋、鞋柜、自行車等私人財(cái)物占用公共樓道、通道未及時(shí)發(fā)現(xiàn)，安全員(保潔員)可在顯眼處張貼《溫馨提示》，連續(xù)三次溫馨提示，客戶還不能自行清理的，物業(yè)服務(wù)中心可清理其物品(有一定的法律風(fēng)險(xiǎn)，慎重)，編號(hào)并存放于倉(cāng)庫(kù)，認(rèn)領(lǐng)時(shí)，客戶需簽字確認(rèn)，若其再次違反，當(dāng)即清理。

4、以安全業(yè)務(wù)塊為中心，組成專門巡查小組，定期或不定期抽查公共場(chǎng)所(包括商業(yè)街)的亂擺放情況，組織人力對(duì)公共場(chǎng)所、樓道及商業(yè)街的亂擺放現(xiàn)象進(jìn)行及時(shí)整頓清理，發(fā)現(xiàn)一個(gè)清理一個(gè)，特別是商業(yè)街的管理，物業(yè)管理圈。應(yīng)采取政`府管理和企業(yè)管理相結(jié)合的管理模式，邀請(qǐng)城`管辦工作人員上門與各商戶簽訂《門前三包責(zé)任書》，張貼在各商鋪門前。

同時(shí)，建立商鋪亂擺賣舉報(bào)箱，公布舉報(bào)電話。物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)加強(qiáng)與城`管辦的聯(lián)系，對(duì)一些不聽勸阻，經(jīng)常亂擺賣的商戶，聯(lián)系城`管辦進(jìn)行清理，起到震懾的作用。

同時(shí)對(duì)表現(xiàn)好的商鋪，物業(yè)服務(wù)中心可給其頒發(fā)“文明商戶”的牌匾。

5、加強(qiáng)與住戶、商戶的溝通，體現(xiàn)“寓管理于服務(wù)之中”的管理思路。

解決一些住戶、商戶存在的切實(shí)困難。比如：設(shè)立自行車停放點(diǎn)、商鋪的宣傳效果不佳，物業(yè)服務(wù)中心可重新更換商業(yè)街的導(dǎo)示牌，讓商戶感覺到物業(yè)服務(wù)中心在為其做免費(fèi)廣告，制作廣告欄，讓商戶在廣告欄內(nèi)優(yōu)惠張貼廣告。

6、在裝修問題上，對(duì)裝修垃圾的控制，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)嚴(yán)格按照公司體系文件的管理辦法實(shí)施。

在商鋪裝修之前，物業(yè)服務(wù)中心還應(yīng)與之簽訂《商戶管理服務(wù)協(xié)議書》和《商戶管理公約》。

五、高空拋物的投訴處理

1、物業(yè)服務(wù)中心加強(qiáng)高空拋物危害性的宣傳并作好相關(guān)記錄存檔：

1) 突出法規(guī)和典型案例的宣傳，應(yīng)著重宣傳以下幾個(gè)方面：若行為人身份無(wú)法確定、但高空拋物致人損害的情況下，由全體住戶或使用人共同承擔(dān)民事責(zé)任，可以督促?gòu)V大鄰居在生活起居中增強(qiáng)自己對(duì)他人的注意義務(wù)，包括對(duì)其他鄰居的善意提醒義務(wù)和監(jiān)督義務(wù)。

2) 將高空拋落的物品進(jìn)行展示，警示住戶，在小區(qū)醒目位置上張貼有關(guān)高空拋物的溫馨提示，時(shí)刻提醒住戶：千萬(wàn)不要高空拋物。

3) 積極與當(dāng)?shù)鼐游瘯?huì)/社區(qū)工作站(街道辦事處)開展多種形式的公民道德宣傳教育，同時(shí)，利用小區(qū)宣傳欄、社區(qū)網(wǎng)站，摘取相關(guān)高空拋物案例報(bào)道，拓寬信息共享平臺(tái)。

2、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)制止，并進(jìn)行勸服，做到防患于未然。

3、一般來(lái)說，高空拋物現(xiàn)象和高空拋物傷人很難被人捕捉到現(xiàn)場(chǎng)，往往受害者會(huì)采用謾罵泄`憤或投訴、起訴方式來(lái)平衡自己的心理和維護(hù)自己的權(quán)益，而受害者往往依賴于物業(yè)服務(wù)中心，求得幫助和同情。

物業(yè)服務(wù)中心有效處理高空拋物帶來(lái)的投訴的關(guān)鍵還是正確引導(dǎo)，引導(dǎo)的步驟分為：認(rèn)同感受--責(zé)權(quán)解析--探討解決辦法，按照三步走的思路逐步引導(dǎo)受害者能認(rèn)同我方觀點(diǎn)。

遇受害者情緒激`動(dòng)時(shí)，客戶服務(wù)人員可直接帶受害者或致電到居委會(huì)/社區(qū)工作站(街道辦事處)協(xié)調(diào)處理，在達(dá)成意見的基礎(chǔ)上，物業(yè)服務(wù)中心還應(yīng)相繼開展一些服務(wù)工作：例如針對(duì)性地張貼《溫馨提示》。

【說明：對(duì)于此類的溫馨提示，落款應(yīng)以居委會(huì)/社區(qū)工作站(街道辦事處)、業(yè)委會(huì)、物業(yè)服務(wù)中心三方名義簽署，避免主次不分】、上門走訪、對(duì)重點(diǎn)部位進(jìn)行監(jiān)控錄像(避免侵犯隱私權(quán))、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)崗位監(jiān)控等。

對(duì)于高空拋物傷人嚴(yán)重事件，物業(yè)服務(wù)中心可協(xié)助受害者報(bào)警和配合公安機(jī)`關(guān)取證。

六、撿垃圾投訴處理

1、現(xiàn)場(chǎng)安全崗位管理

1) 發(fā)現(xiàn)本區(qū)域內(nèi)有人撿垃圾時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)安全員應(yīng)上前主動(dòng)詢問撿垃圾者是不是本住宅區(qū)的客戶，應(yīng)做到有理有節(jié)，禁止不禮貌和歧視行為，不說侮辱人格的話。

若不是本住宅區(qū)內(nèi)的客戶，安全員應(yīng)立即制止并勸其離開，并對(duì)所拾撿的物品進(jìn)行檢查，有偷qie嫌疑者，通知公安機(jī)`關(guān)處理。

2) 對(duì)業(yè)主家屬撿垃圾，安全崗位可采取通知控制中心知會(huì)業(yè)主的辦法，給業(yè)主造成一定的心理壓力，對(duì)執(zhí)意不聽勸說的撿垃圾者，現(xiàn)場(chǎng)崗位應(yīng)積極制止，直至撿垃圾者離開。

在制止過程中，嚴(yán)禁與撿垃圾者發(fā)生肢體接觸，對(duì)撿垃圾者離開本巡視區(qū)域時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)安全員應(yīng)及時(shí)通知其他崗位進(jìn)行跟蹤處理，了解其住處和垃圾存放的位置，并進(jìn)行登記，清理占用公共場(chǎng)所的垃圾。

2、全程跟蹤管理、服務(wù)

1) 物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)系統(tǒng)掌握安全崗位提供的數(shù)據(jù)，準(zhǔn)確了解撿垃圾者的住處、生活背景，及時(shí)向居委會(huì)/社區(qū)工作站(街道辦事處)反映居民的生活狀況，出謀劃策，讓政`府了解民情，體貼民情，為民辦事。

例如：居委會(huì)/社區(qū)工作站給業(yè)主家屬提供家政就業(yè)機(jī)會(huì)等。物業(yè)服務(wù)中心可建立一對(duì)一的幫助，主動(dòng)跟撿垃圾者或其家屬進(jìn)行溝通，對(duì)家庭困難的客戶，可利用節(jié)假日探訪和看望撿垃圾老人，讓撿垃圾者感覺到物業(yè)服務(wù)中心是在服務(wù)關(guān)心業(yè)主。

2) 挖掘熱心人士，成立義工隊(duì)，實(shí)行業(yè)主自治。對(duì)熱心環(huán)保的人士，物業(yè)服務(wù)中心聯(lián)合居委會(huì)/社區(qū)工作站和業(yè)委會(huì)將其組織起來(lái)，成立社區(qū)環(huán)保義工隊(duì)，統(tǒng)一佩帶標(biāo)識(shí)，進(jìn)行社區(qū)環(huán)境清理工作。