物業(yè)保安的服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)

　　物業(yè)管理公司作為服務(wù)行業(yè)的典型代表，因此物業(yè)公司對(duì)招聘員工的要求之一就是要有服務(wù)意識(shí)。老王想去面試一家物業(yè)公司的保安員，如何培養(yǎng)老王的服務(wù)意識(shí)，讓老王順利面試物業(yè)保安員的崗位呢?下面是老王孩子小王準(zhǔn)備的素材，培訓(xùn)老王物業(yè)保安的服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)。

　　一、物業(yè)管理的性質(zhì)：　　物業(yè)管理既不是農(nóng)業(yè)，也不是工業(yè)，而是第三產(chǎn)業(yè)。更具體說是"服務(wù)行業(yè)"。

　　二、物業(yè)管理公司保安人員的工作性質(zhì)及內(nèi)容：　　1、忠于職守、竭誠(chéng)服務(wù)：　　保安人員要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，精神振奮，盡職盡責(zé)，信守合同，主動(dòng)、周到、熱情地為客戶服務(wù)，盡自己最大的力量滿足客戶的需要，確?？蛻魡挝坏陌踩?。同時(shí)，在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難，關(guān)心、幫助他人，這也是一個(gè)公民應(yīng)具備的起碼的社會(huì)責(zé)任要求。只有這樣，才能牢固樹立起全心全意為顧客提供高質(zhì)量、高水平的安全服務(wù)的思想?！　?、不畏艱險(xiǎn)、文明執(zhí)勤：　　保安人員處在承擔(dān)防范安全的第一線，不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭(zhēng)，作業(yè)一名保安人員，要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險(xiǎn)、不怕犧牲的精神，在顧客的財(cái)產(chǎn)和生命受到侵害時(shí)，敢于挺身而出，堅(jiān)決與違法犯罪分子作斗爭(zhēng)。另一方面，在執(zhí)勤工作中，對(duì)客戶要講文明、講禮貌，尊重他人，態(tài)度和善，以理服人，依法辦事，這樣才能贏得顧客的支持、信任和理解，從而把保安服務(wù)工作做得更好。

　　三、七大基本服務(wù)意識(shí)：

　　(一)如何理解"顧客至上"　　1、顧客是我們的衣食父母　　2、顧客需要我們提供舒適完美的服務(wù)　　3、服務(wù)基本依據(jù)是顧客的需求　　4、不要被社會(huì)上的陋習(xí)所同化　　5、努力給顧客提供方便，創(chuàng)造歡樂　　6、在任何情況下都不與顧客爭(zhēng)吵

　　(二)如何理解"顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的"　　1、充分理解顧客的需求　　2、充分理解顧客的想法和心態(tài)　　3、充分理解顧客的誤會(huì)　　4、充分理解顧客的過錯(cuò)

　　(三)100-1=0的服務(wù)質(zhì)量公式　　其含義是：顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是一種完整的總體評(píng)價(jià)，只要有一個(gè)細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，就會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿。

　　(四)什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)

　　(五)對(duì)待投訴的態(tài)度　　不害怕，并主動(dòng)地去尋找投訴

　　(六)如何處理投訴　　1、認(rèn)真聽取意見　　2、保持冷靜　　3、表示同情　　4、給予關(guān)心　　5、不轉(zhuǎn)移目標(biāo)　　6、記錄要點(diǎn)　　7、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意　　8、把解決問題所需要的時(shí)間告訴客人。

　　(七)服務(wù)不滿意的計(jì)算公式：1：326　　(26×10)+(10×33%×20)=326　　意思是：當(dāng)一名顧客口頭或書面投訴某一企業(yè)時(shí)(即對(duì)企業(yè)不滿意)，就會(huì)間接導(dǎo)致326人對(duì)該企業(yè)的不滿意。

　　四、保安人員基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：　　"機(jī)智勇敢的保安員"、"熱情周到的服務(wù)員"、"技術(shù)嫻熟的消防員"的有機(jī)統(tǒng)一體就是我們保安員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　五、基本服務(wù)規(guī)則：　　1、在客人活動(dòng)場(chǎng)所禁止干私人事情?！　?、上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激性氣味的食物?！　?、工作時(shí)不扎堆閑聊。　　4、在客人活動(dòng)場(chǎng)所不得跑步，堅(jiān)持"說話輕，行走輕，操作輕。"　　5、任何時(shí)候在客人活動(dòng)場(chǎng)所禁止不雅行為?！　?、工作中做到"眼勤、嘴勤、手勤、腿勤"　　7、笑容永駐臉上。　　8、保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒?！　?、態(tài)度溫和有禮，做事有始有終。　　10、接聽電話用語規(guī)范，語氣柔和。　　11、不與客人亂開玩笑?！　?2、善于觀察客人的需求?！　?3、當(dāng)客人投訴時(shí)，不可好勝爭(zhēng)辯?！　?4、不要邊操作邊和客人說話，心不在焉?！　?5、不要旁聽和加入客人談話。　　16、不與客人搶道?！　?7、盡量記住客人姓名?！　?8、遵守公司規(guī)定，愛護(hù)公物?！　?9、不要圍觀意外或其他特別事件。

　　六、員工服務(wù)十要點(diǎn)：　　1、禮節(jié)多一點(diǎn);　　2、動(dòng)作快一點(diǎn);　　3、腦筋活一點(diǎn);　　4、做事勤一點(diǎn);　　5、微笑甜一點(diǎn);　　6、效率高一點(diǎn);　　7、說話輕一點(diǎn);　　8、嘴巴親一點(diǎn);　　9、肚量大一點(diǎn);　　10、爭(zhēng)執(zhí)讓一點(diǎn)?！　∫陨鲜俏以诒０膊拷o保安員培訓(xùn)的資料，請(qǐng)各位多指教。