物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)15項(xiàng)應(yīng)急管理預(yù)案

一、噪音騷擾

1、對(duì)于施工單位可能造成噪聲騷擾的，預(yù)先對(duì)施工單位講明要求，并在條件允許的情況下預(yù)先予客戶公告施工事宜及施工計(jì)劃;2、保安員應(yīng)留意物業(yè)四周所產(chǎn)生的噪音，如機(jī)器、音響、人為喧嘩等情況，均能直接影響其他客戶;3、任何客戶或裝修、維修施工引起噪音的來(lái)源，加以說明制止，并及時(shí)向物業(yè)部通報(bào);4、當(dāng)接到客戶投訴或巡檢時(shí)自行發(fā)覺，均須調(diào)查噪音的來(lái)源，加以說明制止，并及時(shí)向物業(yè)部通報(bào);5、任何客戶或施工單位經(jīng)多次規(guī)勸，仍拒絕停止引起噪音之工程或降低音量，應(yīng)報(bào)請(qǐng)管理處并按規(guī)定予以處罰，必要時(shí)可報(bào)告環(huán)保監(jiān)督部門;6、對(duì)外來(lái)人員故意聚集又騷擾引起噪音，嚴(yán)重影響客戶的，經(jīng)干預(yù)仍不改正，則應(yīng)報(bào)警通知警方處理;7、記錄一切有關(guān)資料，填寫《事件報(bào)告》呈交管理處。

二、不聽從勸阻

1、糾正違章時(shí)，首先要態(tài)度和藹、說話和氣、以理服人;2、對(duì)不聽勸告者，要查清姓名、單位、及時(shí)向有關(guān)部門匯報(bào)，根據(jù)事情性質(zhì)、事態(tài)程度作出相應(yīng)處理;3、發(fā)生糾紛時(shí)，注意把握政策，區(qū)別情況，靈活處理，如屬對(duì)方蠻橫無(wú)理，打罵保安人員，應(yīng)視情節(jié)輕重，采取恰當(dāng)?shù)膶?duì)策給予處理。

三、酒醉者鬧事

1、對(duì)外來(lái)人員酒醉闖入鬧事的，必須全力勸阻或阻攔，讓其離開物業(yè)區(qū)域范圍;2、如外來(lái)酒醉者行兇打人或毀壞公物時(shí)，保安可果斷采取強(qiáng)制性約束措施，但注意約束不可過當(dāng)，同時(shí)可報(bào)警求助處理;3、對(duì)客戶、客人酒醉后行為失態(tài)、無(wú)法自控時(shí)，保安應(yīng)通知物業(yè)部查明身份、住所宅號(hào)，設(shè)法讓其親友勸說帶領(lǐng)回房，必要時(shí)保安可協(xié)助做好監(jiān)護(hù)、控制工作;4、對(duì)各類酒后肇事造成人員傷害、財(cái)物損壞的情形，保安應(yīng)做好拍照或錄像、取證工作，以便按實(shí)追回賠款及追究責(zé)任。

四、精神病人

1、注意精神病人動(dòng)武傷人，報(bào)告領(lǐng)班、主管組織人員勸阻其離開;2、如精神病人發(fā)作行兇、毀物時(shí)，保安人員須合力采取強(qiáng)制性約束措施，同時(shí)可報(bào)警求助處理;3、設(shè)法通知精神病人的家屬，讓他們領(lǐng)回，并做好監(jiān)護(hù)工作;4、保安人員要防止精神病人闖入物業(yè)傷害客戶、客人，領(lǐng)班應(yīng)事先做好防范性措施，確保人員安全。

五、陌生人亂竄亂走

1、在樓面發(fā)現(xiàn)陌生人應(yīng)先觀察，后盤問，注意文明用語(yǔ)，如：“先生，您找誰(shuí)?我可以為您提供幫助?！?、如陌生人說不清楚尋訪租戶的姓名(單位)、室號(hào)，應(yīng)注意留心其動(dòng)作、反應(yīng)，并帶到警衛(wèi)室進(jìn)一步查詢;3、如陌生人確為訪客或有公務(wù)活動(dòng)，請(qǐng)其出示《訪客單》，如無(wú)證件應(yīng)向領(lǐng)班報(bào)告，并督促門崗補(bǔ)辦手續(xù);4、監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)有人亂竄樓面、反復(fù)搭乘電梯等情況，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班派員跟進(jìn)、查明情況、作出處理;5、發(fā)現(xiàn)施工人員或不該乘電梯上下的人員出現(xiàn)在客梯上，應(yīng)扣留其胸卡，交由領(lǐng)班、主管處理，可視情況予以處罰;6、如事件未能配合處理，為避免事態(tài)惡化可報(bào)警要求協(xié)助;7、處理過程中注意對(duì)自身安全的保證。

六、停電

1、如發(fā)現(xiàn)臨時(shí)/突然停電情況時(shí)，保安人員應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)或?qū)χv電話通知領(lǐng)班工程維修人員確定停電范圍。2、堅(jiān)守崗位，服從領(lǐng)班命令，統(tǒng)一調(diào)配，不準(zhǔn)驚慌，更不允許亂跑喧嘩。3、協(xié)助提供臨時(shí)照明，保證公共區(qū)域安全，以防不測(cè)，堅(jiān)守崗位，加強(qiáng)巡視。4、領(lǐng)班協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)指揮，配合工程維修人員搶修，協(xié)調(diào)各中心工作，增派力量到達(dá)指定部位。5、做好單元安定和防范工作，并向客戶解釋及安慰客戶。同時(shí)注意外圍巡視，檢查進(jìn)出人員和物品，防止有人故意搗亂和破壞。一旦電力恢復(fù)正常后，每位保安人員巡視單元設(shè)施是否正?；蛴锌梢汕闆r。6、事后填寫《事件報(bào)告》呈交管理處。

七、禁煙區(qū)吸煙

1、禮貌勸止;2、如拒絕配合，可要求提供詳細(xì)資料并記錄;3、如無(wú)法禁絕，可略加強(qiáng)力處理或向警方求助到場(chǎng)處理;4、事后填寫工作記錄。

八、失物處理

1、解釋物業(yè)公司不可處理失物，應(yīng)交警方處理;2、如拾獲者堅(jiān)持交物業(yè)人員，則當(dāng)面點(diǎn)收(最好第三者在場(chǎng))，可能的話，及時(shí)送交警署;3、妥善保管失物;4、工作日志上記錄詳細(xì)經(jīng)由。

九、迷途人士

1、觀察迷途人士身體狀況是否須救護(hù)車人員協(xié)助，必要時(shí)報(bào)警求助;2、查詢并協(xié)助安排返回家中;3、如無(wú)法與其家人聯(lián)絡(luò)，報(bào)警交警方處理;4、事后填寫《事件報(bào)告》呈交管理處。

十、屋內(nèi)浸水

1、迅速趕往現(xiàn)場(chǎng);2、將開關(guān)關(guān)閉、切斷水源;3、清潔職員現(xiàn)場(chǎng)清理水浸;4、如水浸可能侵損電梯，應(yīng)梯口用沙包封閉，并將電梯升至高層位置(通知使用者電梯停用狀況);5、拍照存檔，必要時(shí)可投保保險(xiǎn)公司理賠;6、填寫《事件報(bào)告》呈交管理處。

十一、病人

1、報(bào)急救120;2、立即代為通知其家屬;3、現(xiàn)場(chǎng)安慰病人;4、事后填寫《事件報(bào)告》呈交管理處。注意事項(xiàng)：A、觀察病人是否進(jìn)食禁類藥物，須向救護(hù)人員說明;B、不可擅自搬動(dòng)病人以免造成傷害;C、培訓(xùn)員工接受紅十字會(huì)的培訓(xùn)，增強(qiáng)員工醫(yī)療急救知識(shí)。

十二、狗咬傷人

1、了解過程后提議傷者到警署報(bào)案;2、記錄傷者姓名、地址及被狗咬地點(diǎn)及原因;3、如屬嚴(yán)重受傷，立即致電110，方便警方現(xiàn)場(chǎng)取證;4、現(xiàn)場(chǎng)主管事件詳細(xì)呈交《事件報(bào)告》。注意事項(xiàng)：A、保安人員應(yīng)經(jīng)常留意飼養(yǎng)寵物之客戶，要求憑證喂養(yǎng)。

十三、惡意損毀

1、了解案情或現(xiàn)場(chǎng)，有可疑人士立即110報(bào)警;2、通知各崗員工協(xié)助;3、尋找并提供目擊證人;4、破壞物件保留交警方處理;5、當(dāng)場(chǎng)索賠;6、拍照存記錄;7、填寫《事件報(bào)告》呈交管理處。注意事項(xiàng)：A、有陌生人游蕩，必須詢問及記錄。

十四、意外受傷

1、了解過程后立即致電110報(bào)警(告知傷者人數(shù)、受傷情況及現(xiàn)場(chǎng)情況等);2、趕赴現(xiàn)場(chǎng);3、在救護(hù)人員未到達(dá)前，先力所能及救治傷者，但注意方式方法適當(dāng);4、在可能范圍內(nèi)通知傷者家屬;5、可能情況下派保安護(hù)送至醫(yī)院;6、事后填寫《事件報(bào)告》呈交管理處。注意事項(xiàng)：A、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后應(yīng)盡量防止再有意外發(fā)生或情況惡化;B、如有賠償可能，現(xiàn)場(chǎng)拍照。

十五、沖閘

1、記錄被偷車輛車牌、顏色及型號(hào)等;2、留意駕駛?cè)藰用病⒁轮疤幼叻较?，?bào)警110;3、協(xié)助警方查證;4、毀壞閘升起由人手登記出入車輛;5、拍照存記;6、事后填寫《事件報(bào)告》呈交管理處。注意事項(xiàng)：A、向警方詳細(xì)供證(取回一份到本作記錄);B、安全無(wú)任何危險(xiǎn)方可嘗試攔車，不要站立于車行路線前方;C、撞損閘欄，可報(bào)刑事案處理。D、在緊急事故處理中應(yīng)隨時(shí)關(guān)注，及時(shí)有效投報(bào)110請(qǐng)求警方協(xié)助!E、預(yù)先防范，沉著應(yīng)對(duì)，維持現(xiàn)場(chǎng)，拍照記錄!

來(lái)源：物業(yè)管理資訊